大人女性のためのお悩み解決サロン「TRIPOD（トライポッド）」は、徳島県鳴門市に根付いて23年になる老舗美容室です。2年前に代表に就任した木村 雅則さんは、業界の古い体質やスタイリストの高い離職率に強い危機感を抱いていました。特に土日は1日30件を超える着信があり、施術の手を止めて対応することによりオペレーションが崩れたり、人間関係の揉めごとに発展したりすることが大きな課題となっていました。 同業の経営者仲間の紹介をきっかけにfondesk IVRについて知り、大きな衝撃を受けたという木村さん。導入後わずか1か月で電話件数は半分以下になり、営業中のストレスは激減。求人票に「電話対応なし」と打ち出すなど、中途採用の強力な武器にもなっています。「変化を恐れる業界だからこそ、『仕組み』を入れて変えなあかん」と語る木村さんに、fondesk IVRと出会った時の衝撃や感じている効果について詳しくお話を伺いました。
- 電話対応含めあらゆるサービスが"人ありき"。そんな業界の古い体質に危機感があった
- 電話対応がルール化されておらず、施術中のスタイリストが臨機応変に対応する必要があった
- 一部のスタイリストに電話対応などの雑務が集中し、人間関係の揉めごとや離職が生じていた
- わずか1か月で、お客さまからの電話件数が導入前の半分以下に。営業電話も激減
- 電話対応の負荷が軽くなり、ストレスが激減。お客さまに集中できる環境が整った
- お客さまの動向が可視化され、主観の入らないデータ分析ができるようになった
"人ありき"の古いサービスが前提の業界…職場環境の改善が必須に
私はもともと、この店に商品を販売する営業職として出入りしていたんですが、縁あって顧問という形で経営サポートに入るようになりました。2024年には要請を受けて代表に就任しましたが、実は、その最も大きな要因になったのが、スタイリストの大量離職でした。多い時でスタイリストは20人ほどいましたが、こてこてに古い仕組みでやっていた店なので、若いスタイリストがどうしても続かない…でもお恥ずかしい話、私たち経営陣も頭が古いので「どうすればいいねん」と、解決策がわからずにいました。
すべてのオペレーションは人がやらなければいけない、お客さまの要望にはすべてイエスで対応しなければならない、といった古いサービスが前提の業界なので、電話対応に関してもものすごく頭を痛めていました。レセプション（受付）にスタッフを配置するのはロスやコストが相当なので、どうにかして避けたいなとずっと考えていて…でも電話対応のルール化はしていなかったので、電話がなると、一番近いセットブースのスタイリストが施術の手を止めて臨機応変に電話に出るという状態でした。
さらにこれが、人間関係の揉めごとも引き起こします。美容室では、どうしても売り上げが低いスタイリストが雑務をやらざるを得ないことが多く、「なんで私ばっかり電話対応しなければいけないの？」という不満が溜まりがちです。私は「売り上げが低い＝雑務をやらせる」という構図は絶対に違うと思っていて、揉めごとが起こるのは誰が悪いわけでもない、システムがないことが悪いんだという結論に至りました。
曜日にもよりますが、土日の着信は1日30件をくだりません。7割はお客さまからの電話で、「今日空いてますか？」などの問い合わせがひっきりなしです。現在はオペレーション構築が成功して半年先まで予約が埋まっている状態なので、基本的に空きはありませんが、お断り対応だけでも毎回2〜3分はかかります。施術に集中できない状況にしびれを切らしたスタイリストが、「今日1日だけ、電話線を切っていいですか？」と言ってきたくらいです（笑）。お叱りの声があれば私が謝ろう…と決意して、実際に電話を止める日もありました。
残りの3割は営業電話で、これに一つひとつ対応するのも時間がかかります。予期せぬ電話が1本入るだけで完全にオペレーションが崩れるので、次のお客さまをどんどん待たせることになってしまいます。
何よりも、お客さまが不快に感じると思いました。美容室の場合、カラーやパーマの放置タイム中だったらいいですが、その途中で手を止めてかかってきた電話に出る…そうした状況もすごく見受けられたので、"人ありき"を前提にするのをどう止めるかを考えていました。
古い体質から脱却、再生へ…fondesk IVRが一筋の光になった
IVRに注目し始めたきっかけは、出張先で泊まったビジネスホテルでした。チェックイン時間を変更しようと電話したら、全部自動音声。最初は「え！」と戸惑いましたが、「これでええやん！」と感動したんです。音声に従って番号を押していくだけなので、不快感もありませんでした。
それからインターネットでIVRについて調べてみましたが、出てくるのは安さばかりを前面に押すもので、自分の悩みにしっかり対応してくれる「仕組み」がないのか探していました。そんな中、大阪・心斎橋で2つのヘアサロンを運営している「ECOO（エクー）」の代表・加納さんに「木村さん、いいのありますよ」と紹介されたのがfondesk IVRでした。加納さんは昔からの知り合いで、月1回はお酒をガッツリ飲みながら語り合う仲。利用している実際のスマホ画面を見せてくれたんですが、着信履歴や内容がすべてキレイに文字起こしされていて…「こんなんあるんや！」とものすごく衝撃を受けました。
IVRは、店に電話がかかってきたら番号の履歴だけが残るものだと思っていたんですが、fondesk IVRは、どういう用件で電話が来たのかが目で見てわかる形ですべてスマホにフィードバックされる…そのインパクトが強烈で「これは、今すぐお願いしたい！」と他社との比較もせずに即決しました。まさに求めていた「仕組み」がここにあって、自分の勉強不足を痛感すると同時に、紹介してくれた加納さんにはとても感謝しています。
地方の古い体質の店から脱却するために、運営形態や組織としての枠組みをイチから見直し再生を図ろうとする一環として、fondesk IVRを導入しました。かかってきた電話はすべてIVRで対応しているので、導入した当初は「どんだけ来んねん！」っていうくらいスマホの通知がなり響いて…これだけ着信があって現場の負担になっていたということが改めて可視化されました。今は女性スタイリスト3人でまわしていますが、みんな「セットブースからいちいちレセプションに走らなくてよくなったのが、本当に大きい」と話しています。目の前のお客さまに集中できるようになって営業中のストレスが激減したことは、現場の動きを見ていて肌で感じますね。電話対応の不満から生じる揉めごとも一切なくなり、スタイリストそれぞれが予定通りにお客さまをすべて入れ込むことができ、昼食の時間もきちんと確保できるようになっています。
導入から1か月くらい経つと、お客さまがうちのやり方を理解してくれて、インターネット予約の方にどんどん動いてくれたんです。おかげさまで着信は1日に多くても7〜10件程度と、導入前の半分以下になりました。さらに、営業電話も激減。ほぼ、なくなりました。一度IVRのアナウンスを聞くと「ここはアポが取れないな」と諦めるようで、私が対応する必要がなくなり時間的にすごくラクになりました。
また、うちは新規のお客さまが月平均40〜50人で、インターネットで予約いただくため、場所の問い合わせなどがとても多かったんです。それがfondesk IVRの機能により、自分たちの手を動かさずに自動でショートメッセージを送ることができる、このメリットは計り知れないですね。
そして、「目で見てわかるデータ」として、顧客の動向を主観を入れずに正確に調べられるようになったことが、私にとって一番大きかったです。fondesk IVRの履歴を月末に集計すると、時間変更や当日キャンセル、遅刻の多いお客さまなどが、データでパッと上がってくるんですよ。これまではミーティングでのヒアリングベースだったので、どうしてもスタイリストの主観が入ってしまっていましたが、データが明確になったことで「総客数のうち、これだけの割合を占めたタイミングで、明確なキャンセルポリシーを打ち出そう」などと、次の経営戦略の手を打つことに大いに活用できています。
fondesk IVRを導入してからは、これ以外にも私たちが古いやり方でやっていることが解決する「仕組み」がたくさんあるのかもしれない、というところに目を向けられるようになったのもうれしかったですね。
費用対効果は「めちゃくちゃいいな」と思っています。電話対応は頭の痛い問題だったので、毎月マックス5万円くらいまでは覚悟しなきゃいけないと思っていたんですよ。それが、現在は月額6,000〜7,000円くらい。想定よりもはるかに安くて、とてもありがたいです。
そして、このfondesk IVRの導入は、今最も強化している「中途採用の求人」における最強のセールストークになっています。求人票の項目には、はっきりと「電話対応なし」と記載し、「技術以外の雑務に、貴重な労力と時間を費やす必要はありません。そこは会社が責任をもってシステムで解決するので、みなさんはお客さまに集中してください。その環境の良さは鳴門で一番です」と打ち出しています。
美容業界の離職率の高さは本当に深刻ですが、こうやって負荷を減らし、ストレスをなくしていく「仕組み」があることが、他店との大きな差別化になっています。女性のライフステージに合わせた柔軟な働き方を提示するうえでも、無駄な雑務を排除してくれるこのシステムは価格以上の価値をもたらしてくれていると感じます。
「シナリオって何？」単語の意味がわからず、立ち上げに四苦八苦
毎日、最後のお客さまを見送ったタイミングで、スタイリストが各自LINEグループの着信履歴をチェックするのを習慣にしています。「自分の担当のお客さまは、自分で対応するように」としているので、それぞれが折り返しや予約変更に対応する形で運用しています。空いた時間やお昼ご飯の時などにチェックしていることもあるようです。
私は常に目を通すようにしているので、緊急性がある場合はフロアに降りて確認します。すぐに動かなければならない案件としてはクレーム対応がありますが、fondesk IVRを取り入れてからは今のところ1件もありません。
お恥ずかしい話ですが、私はこうしたインターネットやシステムのことに関して、ものすごく疎いんですよ。立ち上げの時は、人生最高レベルにへこみました（笑）。
fondesk IVRの担当の方がとても親切にチャットでサポートしてくれましたが、そもそも単語の意味が1つもわからない…「まずは、シナリオを作ることから入ります」と言われた時も「シナリオって何？台本のこと？あ、アナウンスのことか…」といったレベルからのスタートでした。「何回もこんなレベルの低いベタな質問をしたら、迷惑かな。レベルの低さに笑われるやろな」とドキドキして、必要以上に緊張していましたね。自分ができない情けなさにものすごくへこんで、結局、最後は娘に教えてもらいながら必死でやりました（笑）。
シナリオに関しては特に理想はなく、あえてこだわった部分はないですね。紹介してくれた加納さんに「小学生にわかるレベルで教えてくれ」とお願いして「こういうの入れといた方がいいですよ」とアドバイスをもらったり、担当の方に相談したり、定型文を参考にしたりして、なんとか思い通りのシナリオを作ることができました。
一歩を踏み出しにくい実情も…乗り越えた先に課題解決の糸口が
今のところは十分満足しています。「このシステムに私が慣れることが先やな…」と思っているくらいです。システムが難しいというより、できない自分にへこむことが始めは結構多かったので…。
インターネットなどに関しては、私と同世代の50代以上は疎い人が大半です。同業他社では、その私たち世代が経営者になってるので、「わからない」という前提を懸念してる人がすごく多いと感じています。私たちがもっとちゃんとやらなきゃとは思うので要望というのはおこがましいんですが…初めてこうしたシステムに触れる人への対応について、より検討してもらえたらうれしいなという思いもあります。
でも、一度運用を始めると、すごくやりやすくなって経営がラクになったのは事実です。またわからないことが出てきたら、すぐに連絡させてもらいます。
やはり全国の同業他社、美容室の経営者仲間ですね。「古い体質をどう変えるか」という同じ課題を抱えながらも、こうした便利な「仕組み」があることを知らない人、探して見つけるところまでたどり着いていない人がとても多いことを痛感しています。
美容業界って実は、1人で営業しているサロンが全体の8割を超える世界なんです。旧態依然としたやり方でも、1人ならできちゃいます。でも、私たちのように従業員を雇って法人経営している2割のサロンが地方でそれなりに流行ってくると、ほぼほぼ「電話対応が大変だから、レセプションにスタッフを新しく採用しようか」という話になります。いやいや、人に頼ったら結構高くつきますよね。
気が合う仲間とは定期的に会っているので、私がfondesk IVRを導入しているという話もします。みんな興味深く耳を傾けますが、やはりちょっとこわがるんです。私と同世代の経営者だと、話は理解してもITへの不安や恐怖心から「どうやってスタートすれば？」「自分で全部やらなあかんの？」などと、一歩を踏み出せないのが実情です。
でも、若いスタイリストたちが長く安心して働ける環境をつくるために。ちんぷんかんぷんだった私も勇気をもって踏み出して本当に満足しているので、迷っているなら導入すべきだと声を大にしておすすめしたいですね。
「もっと私らしく、もっと自由に。みんな違ってあたりまえ。ヘアもメイクも。十人十色じゃなくて、一人十色」 徳島県鳴門市にある30代・40代・50代の大人女性のためのお悩み解決サロン「TRIPOD」です。2003年に創業し、2014年9月に道路を挟んだ向かい側に移転オープンしました。日々を楽しめるラクでオシャレなスタイルを提案いたします。ヘアカットがうまいのは当たり前。最高に似合う「私らしい」スタイルを見つけましょう。
