「電話1本でカット1人分が止まる」2年連続受賞店が、「自動応答」を選んだ理由

大阪・心斎橋の南船場に店舗を構える株式会社エクー（ECOO）さま。美容版ミシュランとも呼ばれる「KAMI CHARISMA Greaty ∞」に2年連続で受賞されるなど、高い技術力で海外からのお客様も多く訪れています。そんな同店を率いる代表の加納さんは、20名ほどのスタッフと共に自らも現場に立ち、店舗運営と労働環境の改善に取り組んで来られました。

こうした華やかな実績の一方で、現場では「月300件に及ぶ電話対応」により施術への集中が遮断されてしまうことが大きな課題となっていました。fondesk IVRの導入によって、どのように現場の集中力を守り、顧客体験の向上へと繋げたのか。その経緯と効果について詳しく伺いました。

一回の電話でカット一人分が終わる。お客様への技術提供を一番に考えた決断

以前は店が満席のときに電話がなり続けることが多くて、それが現場では大きな悩みでした。美容室の電話対応って、一件で15分くらいかかることもあるんです。その15分があれば、カット一人分が終わったり、カラーを塗り終えたりできる。つまり、電話一本で大切な「ひと工程」が止まってしまうんですね。そうなると施術のリズムが崩れて、次のお客様をお待たせすることにも繋がってしまいます。

何より、時間に追われることでスタッフの心に焦りが出てしまう。それが一番怖かったんです。焦りはお客様への配慮や、仕上がりの質にどうしても影響してしまいますから。

また、最近の若いスタッフは固定電話自体に慣れていないので、電話対応をゼロから教えるのにもかなりの時間がかかります。出られるスタッフだけに負担が偏るのも良くないですし、接客中に手を止めてまで対応しなくていい営業電話への対策も、店を円滑に回すためには欠かせないことでした。

現場のリズムを崩さないための、ちょっとした「猶予」と連携

ずっとお付き合いのあるディーラーさんからの提案だったので、安心感があったのが一番です。他とも比べましたが、実績と信頼で決めました。あとは、契約期間の縛りがなくて「まずは試してみよう」と気楽に始められたのも大きかったですね。

基本的には「自分たちで出る」ことを大切にしていますが、どうしても手が離せないときだけ自動応答に繋がるようにしています。今はあえて4コールほどならしてから切り替わる設定にしていて、現場の状況に合わせて動けるようにしています。

入電の内容は文字起こしされてLINEに届くので、それを見て誰が対応したか報告し合って共有しています。設定画面も使いやすくて、スムーズに導入できました。

窓口の整理と自動完結で「電話のために手を止めない」現場へ。接客の質を向上させた仕組み

スタッフが電話で手を止めるコストを考えれば、月額約3,000円という費用はすごく安いと感じています。4コール過ぎてfondesk IVRに転送された電話だけでも100件以上あります。本来対応しなければいけなかった電話がこれだけ減ったことで現場はかなり楽になりましたね。

忙しいときでも、誰かが無理に手を止める必要がなくなって、みんなが落ち着いてお客様に向き合えるようになりました。あと面白いのが、これまで電話予約だったお客様が、自動応答を聞いて「WEBから予約する」ことに自然に切り替えてくださったんです。結果として、お客様にとっても24時間好きなときに予約できるようになったので、すごく良い流れができたなと思っています。

美容室やエステのように、施術中に手が離せない仕事にはぴったりだと思います。現場の集中力を守ることは、サービスの質にそのまま直結します。業界全体でこういうツールが当たり前になれば、もっとみんなが働きやすくなるはずです。なので、fondesk IVRにはがんばってもらいたいですね（笑）