もう電話に時間を奪われない！fondesk IVRで実現する非労働集約のクリニック経営

オンライン診療を基盤にクリニック事業を展開するマーチクリニックさま。最先端のデジタルツールを積極的に導入し、より効率的で質の高い医療サービスの提供を目指す同院が、電話対応の課題を解決するために選んだのが、fondesk（有人対応）とfondesk IVR（自動応答）でした。

サービスの導入に至った背景や具体的な活用方法、そして医療業界における電話応対の未来像について、院長の尾崎さまにお話を伺いました。

「また電話…」診療を妨げる不要な受電対応

私たちのクリニックは、「とにかく省人化」と「非労働集約」をコンセプトに掲げ、オンライン診療をベースとしたビジネスモデルを構築しています。患者様とのやり取りも基本的にはLINEやメールがメインです。

一方で、患者様の利便性を考えホームページに電話番号も併記したところ、予想以上に多くの電話が寄せられました。もちろん、患者様からの切実なご連絡は重要ですが、箱を開けてみると営業電話がほとんどだったんです。営業担当の方の中には、こちらが「結構です」とお断りしても、なかなか電話を切ってくれずに長引いてしまい、そのために時間を取られ本来の診察業務が滞ってしまうこともありました。

特に私一人で運営していた時期の負担は相当なものでしたし、スタッフが増えてからも、その時間と精神的なストレスは看過できませんでした。そこで、電話対応はアウトソーシングしようと電話代行サービスを探し始めたのがfondesk導入のきっかけです。

一番は、fondesk IVRを導入したことで、平日と土日の電話対応を自動的に切り替えられるようになったことですね。平日はfondeskのオペレーターに、土日は院内スタッフが対応するという運用が可能になりました。これにより、夜間や早朝を含めた365日体制で問い合わせに対応できるようになったことはとても大きなメリットでした。

以前は、週末に急なご相談事があった患者様からのお電話に休診日で対応ができず、週明けの月曜日ドタバタと対応に追われることがありました。fondesk IVRを導入してからは従来の留守番電話とは異なり、電話の内容も録音だけでなく文字起こししてくれるので、スタッフは出勤時にテキスト化された用件を確認するだけで済みます。

このおかげで、対応の要否を迅速に判断でき、業務効率が飛躍的に向上しました。早い段階で「困った」という気持ちに、対応できるようになったことで、患者さんの安心にもつながっていると感じています。

fondesk IVRと有人対応のfondeskを組み合わせることで、オペレーターが直接対応してくれるという安心感と、365日対応が実現できたことが大きな決め手でした。当初、電話代行サービスを検討するにあたって他社のサービスも試してみたのですが、すべてAIなどの機械任せだと、「これで本当に問題なく対応できるのかな？」という不安が残ったんです。

そんな時、電話代行で実績のあるfondeskのホームページを見て、まず可愛らしいデザインに惹かれました。無料体験で実際に試したところ、会員登録から電話番号の発行までが非常に早くスムーズでしたので、使いやすさも導入のきっかけとなりました。

fondesk IVRの管理画面も、マニュアルなしで直感的にシナリオが組めたので、「これなら自分以外の誰でも簡単に操作できる」という手軽さもあり、操作性も重視して導入しました。

導入後も、担当者さんの対応や、アンケートに回答したらステッカーを送ってくれるといった細やかな心遣いがとても嬉しかったです。サービス自体に自信があるからこそ、こうした顧客体験にもこだわっているのだなと感じています。

費用対効果は非常に高いと感じています。特に当クリニックではオンライン診療がメインで患者様からのお問い合わせは基本LINEやメールに集約できているので、電話の件数が基本プランの上限を超えてしまうこともほとんどありません。

人件費を考えると、電話対応をfondeskに任せつつ、fondesk IVRで適切に振り分けができる運用は、コストパフォーマンスが非常に高いと思います。

また、不要な電話による時間がなくなったことは、金額には換算できない大きなメリットですね。電話対応に時間を取られて診察業務が滞ることもなくなりましたし、電話応対にかけていた時間や精神的なコストを考えれば、十分すぎる効果があると感じています。

365日対応体制を構築し、次世代の電話応対のカタチ

私たちと同じように夜間・休診日の電話対応に課題を持つクリニックにはおすすめです。診療時間が終わると留守番電話に切り替えるクリニックが多いですが、翌朝に一件ずつ録音を聞き返すのは大変な工数と手間がかかります。fondesk IVRを導入すれば、夜間の用件がテキストで一覧できるので、比較にならないほど効率的に対応できます。

医療業界において多くのクリニック様では、お電話での直接予約が一般的です。そうしたクリニック様でfondeskのようなサービスを導入すると、一次対応後に予約のために折り返し電話が必要となり、二度手間になる可能性もあると思います。ただ、夜間のみfondesk IVRを利用するなど、用途に合わせて組み合わせる導入価値は十分にあると見ています。

また、電話番号は掲載しているもののユーザーからの問い合わせは他のチャネルに誘導したいと考えている企業にもおすすめです。fondesk IVRのようなサービスは、誰かが応対しているという安心感を与え、電話に出られないことによる機会損失を防ぐ上でも非常に価値があるものだと思います。