「電話は当たり前」を見直す。自動応答サービスで本業に集中し、利用者件数の増加も実現

「電話の対応に追われることなく、本当に大切な業務に集中できるようになった」と語るのは、おだい介護サービスの中澤さんです。

在宅介護事業を運営する同社が、アナログな電話対応の課題をいかにして解決し、生産性の高い働き方を実現したのか。その背景とfondesk IVR導入後の効果について、詳しくお話を伺いました。

導入のきっかけは、コロナ禍で多くの医療機関が発熱外来の対応にIVRを活用しているのを実際に体験したことです。最初は機械的な音声に少し違和感を覚えましたが、この仕組みがなければ電話対応が成り立たない状況であることも理解していました。 それと同時に、医療機関ほど逼迫してはいないものの、私たち介護業界も電話対応に人手が割かれてしまうという共通の課題を抱えており、現場の業務負担を少しでも軽減できないかと考えていました。

介護サービスでは、利用者一人ひとりの状況を記録に残すことも重要な業務の一つです。しかし、電話がかかってくるたびにその作業が中断されていました。認知症の利用者からのご連絡や営業電話もありますが、なかでも最も多いのは、訪問の合間に状況を報告してくださる看護師さんやリハビリ担当の方からの電話でした。直接お話しすることで細かなニュアンスが伝わるため、それ自体は大切なことなのですが、結果的に業務の効率を妨げているという実情があったんです。

そこで、この状況を解消できないかと考え、IVRの導入を検討しました。緊急のご連絡が比較的多い午前10時までは私たち自身で対応し、日中の緊急性が低い時間帯はfondesk IVRの録音対応に切り替えることで、電話の都度メモを取る手間を省き、本来集中すべき業務に取り組めるようになりました。

電話対応の負担を解消し、職員の休憩時間を確保。介護事業所が実現した「やさしい」DX

何よりも、業務効率が格段に上がったことです。これまでは電話を受けるたびに、内容を聞き取って担当者の連絡ノートへ書き写す手間がありました。fondesk IVRの導入後は、特定の時間帯は自動で応答してもらい、文字起こしされた内容をメールで受け取るようにしました。その結果、職員が電話対応に追われることなく、本来の介護業務や書類作成といった事務作業に集中できるようになったんです。

今ではメールで届いた受電内容をコピー＆ペーストで担当者に共有できるため、書き写しの手間がなくなり、作業負担が大幅に減りました。それと同時にFAXもメール転送に集約したことでペーパーレス化が進み、シュレッダーにかける時間も削減できています。

職員の労働環境が改善されたことも大きなメリットです。以前は昼食時でも電話が鳴れば対応せざるを得ず、職員が電話機を片手に昼食をとることも珍しくありませんでした。しかし導入後は、休憩時間は電話対応から解放されるため、職員が心身ともにしっかりと休めるようになりました。

最終的には、機能と料金のバランスの良さが決め手でした。他のサービスも検討していたのですが、頻繁に利用を勧める営業電話がかかってくることに少し困惑していたんです。そんな時にfondesk IVRを知り、しつこい営業電話がないことに加え、チャットで気軽に質問できるサポート体制が整っている点に好感を持ちました。

また、シナリオ設定が非常にシンプルで分かりやすかったことも魅力です。不明点があってもチャットで問い合わせればすぐに解決できたので、導入後の操作もスムーズに行えました。こうした使いやすさも、決め手の一つですね。

費用対効果は非常に高いと感じています。導入前は、電話対応を自動化すると関係者からの依頼が減ってしまうのではないか、という不安もありました。しかし、実際に導入してみると電話対応に費やしていた時間が大幅に減り、その分、利用者様と向き合う時間や本来の業務に集中できるようになりました。

これまでは、担当件数をあと10件増やすために「どの業務を諦めるか」を考えなければならないほど業務が逼迫していましたが、導入後は自然と担当件数を10件ほど増やすことができました。利用者様が1件増えるだけでも導入費用は十分に回収できるので、業務効率の向上を考えれば、費用対効果は言うまでもありません。個人的には、この決断は「大成功」だったと思っています。

小規模事業所や外出の多い職種に最適。電話対応のストレスをなくし、業務をスムーズに

間違いなく、当社のような小規模な訪問介護事業所には最適だと思います。介護事業所の中には事務員がいないところも多いですから、こうしたサービスを導入すれば、電話対応に追われることなく本来の業務に集中できます。ほかにも、デイサービスでの送迎中や入浴介助中など、電話に出られない場面は多いですし、外出の多い職種や、電話で頻繁に業務が中断されてしまうような企業にもおすすめです。

導入することで、電話をかける側は相手の状況を気にせず連絡でき、受ける側は自分のタイミングで内容を確認できる。この「気兼ねのなさ」が、結果的にお互いのコミュニケーションをより円滑にしてくれるはずです。