士業の電話対応は「人」か「AI」か？ 川添国際法務事務所がたどり着いた、ハイブリッド運用の最適解

「電話の対応に追われることなく、本当に大切な業務に集中できるようになった」と語るのは、行政書士として活動する代表の川添様。

行政書士事務所と翻訳会社を併設する同事務所が、いかにしてアナログな電話対応の課題を解決し、生産性の高い働き方を実現したのか。その背景と導入後の効果について、詳しくお話を伺いました。

一番の課題は、平日の昼間の電話対応でした。当初はスタッフが電話に出ていましたが、営業電話が多く、業務が頻繁に中断されてしまっていたんです。ほとんどの電話が私宛だったので、スタッフが電話を受けてはメモを取り、Chatworkで私に送る、という手間がかかっていました。

そこで、スタッフの電話対応をなくすために、2022年頃からオペレーターが電話を受けるfondeskを導入しました。ただ、海外のお客様を含め夜間や早朝、土日祝日といった営業時間外にもお客様から電話がかかってくることが多く、当時は対応しきれていなかったんです。そこで、24時間対応や外国語対応が可能な他社のIVRサービスに一度切り替えてみました。

他社のサービスで24時間対応は可能でしたが、営業時間内の電話も機械が対応することに不満を感じていました。理想は、営業時間内は人が対応し、営業時間外をIVRで振り分けることだったのです。しかし、複数のサービスを併用するのは手間だと感じていたため、有人対応とIVRを両方使えるサービスを探していました。

そんな時、以前から利用していたfondeskがIVRサービスを始めたと知りました。fondeskとfondesk IVRを組み合わせて運用できるハイブリッドな仕組みに魅力を感じ、再びfondeskに戻ることにしました。

AIは不自然？ 自然な話し方で、時間外も自動対応へ

fondesk IVRを選んだ一番の理由は「シンプルさ」です。他社のサービスは細かく設定できる一方で、機能が複雑で分かりにくいと感じていました。一方、fondesk IVRはシンプルで分かりやすく、分岐設定などもスムーズに行える点が決め手となりました。

データ収集機能も他社にはありましたが、電話自体が減り、ウェブサイトからのデータで十分なため、特に必要ありませんでした。

導入後は、電話対応の負担が大きく減り、私とスタッフも本来の業務に集中できるようになりました。営業時間内はfondeskのオペレーターが、営業時間外はfondesk IVRが自動で対応するように設定でき、非常に快適です。

また、他社のIVRでは機械だと分かると途中で電話を切る方もいましたが、こちらからかけ直す手間が発生していました。fondesk IVRでは人による対応と組み合わせることでこの問題も解決しました。留守番電話よりもfondesk IVRのほうが、残されたメッセージをAIがテキスト化してくれるため、記録が確実なのも嬉しい点です。

海外の方への言語対応も、シナリオ設計で特に苦労することはありませんでした。現在は英語のみの対応ですが、音声もスムーズに切り替わります。AI特有の不自然さがなく、かなり自然な話し方をしてくれるので、営業時間外の問い合わせにも自動で対応できています。

IVRは「知らない」から「体験したい」へ

同業者への一番のおすすめポイントは、夜間や早朝の電話に対応できることです。士業は相続やビザなど個人の相談も多いため、日中は会社から電話しにくいという方も少なくありません。その点、24時間対応のfondesk IVRは非常に有効です。留守番電話よりも確実に記録が残り、外国語にも対応できるため、顧客の利便性向上にもつながります。

また、地方の士業の方には、「IVR」という言葉自体がまだ浸透していないかもしれません。体験したことがないから導入できないと考えている方も多いため、行政書士会のような会合で実際にサービスを体験できる機会があれば、導入を検討するきっかけになるかもしれません。士業は多忙で注意散漫になりがちですが、電話対応を外注することで大幅に改善できます。