電話はもう古い？ 自動応答がもたらす顧客コミュニケーションの新常識

「電話対応の課題を根本から解決した」という東日本税理士法人様。医療や介護業界を主要なクライアントに持ち、最先端のデジタルツールを積極的に導入する同社は、コロナ禍での在宅勤務への移行をきっかけに、非効率な電話対応から脱却しました。

今回のインタビューでは、代表の長様にその決断の背景、今後のサービスへの期待、そして医療業界におけるfondesk IVRの新たな可能性について、深く掘り下げてお話を伺いました。

在宅勤務の障壁を乗り越えるための大胆な決断

大きなきっかけは、コロナ禍で在宅勤務を始めたことでした。電話、FAX、郵送物が在宅勤務の障壁となっていたのですが、なかでも特に電話対応をどうするかが大きな課題でした。従業員全員が在宅勤務をする方針だったので、電話メモが残り、誰でも内容を確認できる仕組みが必要だと感じていたんです。

当時はまだ電話代行サービスが一般的ではありませんでしたが、優先順位が高かったため、まずはfondeskの導入を決めました。その後、自動応答のfondesk IVRへと移行しました。

自動応答への移行と劇的な変化

他社のサービスも検討しましたが、一番の決め手はやはりコスト面でした。fondesk IVRのほうが料金が安かったんです。

実は、一度は他社のサービスと契約しそうになったことがあります。しかし、両サービスを実際に使ってみて、コスト面だけでなく、いくつか懸念点も見つかりました。他社サービスの中には、AIの応答にわずかな「間」があり、違和感を覚える人もいるかもしれないという懸念があったんです。

また、fondesk IVRでは元の音声データを確認できるため、文字起こしに間違いがあっても、音声を聞けば確実に内容を把握できる安心感がありました。この機能のおかげで、以前たまに発生していた伝言ミスなどの手間がなくなり、非常に助かっています。

さらに、営業電話が激減したことも大きな理由です。以前は人が電話に出ることで、営業電話でも担当者が粘って話を聞こうとすることがありましたが、fondesk IVRでは用件がなければすぐに録音が切れるため、多くの営業電話が途中で諦めるようになりました。おかげで、本当に重要な電話だけが文字起こしされ、必要な情報だけが手元に届くようになり、実際、導入後には業務効率が向上し、コスト削減にもつながっています。

「電話は古い」という哲学が、未来の顧客を育てる

会計事務所には非常に向いていると思いますが、逆に合わない業種はないのではないかと考えています。

私たちのクライアントには病院が多いのですが、fondesk IVRでは人間のオペレーターが出る分岐も作れるので、病院側で人が出た後のオペレーションを構築できれば十分に活用できるはずです。医療情報のガイドラインで「日本のサーバーに保存されていること」が条件になっていますが、この点もクリアしていますし、ぜひ試してほしいですね。病院向けの専門的なIVRサービスは非常に高価なものが多いですが、fondesk IVRなら安価で必要な機能を提供できるのではないかと注目しています。

もちろん、緊急性の高い電話とそうでない電話の振り分けや、病院職員に直接転送した場合の録音機能など、病院側がどう運用していくかが課題になるでしょう。これらが解決されれば、医療業界でも大きなシェアを獲得できるのではないかと期待しています。

また、サービス自体にはAI技術のさらなる進展を期待しています。文字起こしの精度がもっと高まれば、音声データを聞く手間がなくなり、より効率的な業務が可能になるでしょう。API連携が強化され、業務フローに合わせたカスタマイズができるようになると嬉しいですね。