fondesk IVR の分岐を活用！リモートワークによる電話対応の課題を解決

Instagramの運用代行をはじめ、SNSマーケティングに特化した人材と企業のマッチング、SNSスクール事業など、SNS活用を総合的に支援する株式会社SAKIYOMI様。同社は元々、有人電話代行サービス「fondesk」を利用していましたが、リモートワークが中心となる中で、電話対応の属人化や非効率性といった課題に直面していたそうです。

今回は、代表電話の対応で抱えていた課題から、IVR（自動音声応答）サービス「fondesk IVR」への切り替え、そして導入後に得られた効果について、コーポレート部の竹本さんと広報・PR担当の北さんにお話を伺いました。

リモートワークと電話対応のジレンマがあった

以前から有人対応のfondeskを利用していて、代表番号への着信をfondeskへ転送しオペレーターの方に要件を聞き取ってもらい、担当部署へ流してもらう形で運用していました。ただ、事業の状況やニーズの変化に伴い、直接事業部ごとに振り分けを行い、よりスムーズに連絡ができないかと運用方法を考えるようになりました。

その中でIVRの方が弊社には適しているのではないかと思っていたところ、fondeskにもIVRサービスがあることを知り、他のIVRサービスとの比較も兼ねてテストから始めてみました。

比較した他のサービスは、最初にシナリオまで作って提供してくれました。ただ、それを自分で修正しようとすると操作が難しく、料金も意外と高いと感じました。Slack連携もできるものの設定が複雑なので、私が使いこなせても次の担当者に引き継ぐのが大変そうだと感じたんです。

それに比べてfondesk IVRは操作感がマニュアルを見ずに感覚的にほとんどの操作ができたので、分かりやすかったことが非常に大きかったです。これは決め手の一つになりました。また、fondeskを利用していて併用ができたので、切り替えもスムーズでした。一時的に分岐の中に有人サービスの番号を含めることができ、安心して引き継ぎができたという点も大きいです。会社の代表番号の転送を切り替える時って少し不安になりますが、それを同じ会社のサービスでできたのは非常に助かりました。

もう一つは、担当者さんの対応が非常に良かったことです。私のたくさんの質問に対して、とても誠実に答えていただき、本当に助かりました。

総務としては、事業部に直接連絡が行くようになったことで、私たちの業務負担が軽減されました。直接やり取りしてもらえるようになったのは非常にありがたいです。また、転送先の設定なども操作が分かりやすく、初めてシナリオを見た人でも簡単に変更できる点もメリットに感じています。

fondeskからfondesk IVRに変わったタイミングで、それまでの課題であった「どこの部署宛の電話かすぐに分からないことがある」という問題が大幅に改善されました。電話の振り分けが自動的にできるようになったことで、判別が格段にしやすくなり、ストレスが一気に減りました。

以前は属人的に確認を入れ、全部署の人に連絡しないといけないような状況もあったので、それがなくなったのは非常にありがたいです。

そもそもfondeskを導入した理由にもなりますが、私が入社したタイミングでは、オフィスで代表電話を受けていました。出社している人間が電話を取るのは当然ですが、弊社はリモートワークが多いため、オフィスに出社しているコアメンバーや大学生インターンが電話を取らざるを得ない状況でした。そこが解消できたのは、非常に大きかったと感じていますし、大変助かっています。

fondeskからfondesk IVRに切り替える際に、コストが変わるというお話を事前に伺っていましたが、以前は月2〜3万円ほどだったと思います。それと比べると、事業部ごとに分けられるようになり、かつコストダウンも実現できたので、弊社にとっては非常に大きかったと感じています。

スタートアップや公式LINEを案内したい企業におすすめ

LINEをお客様との連絡手段として活用している企業にもおすすめです。私たちのスクール事業では、個人のお客様とのやり取りにLINEを主に利用しています。

fondesk IVRを導入してからは、電話でお問い合わせがあった際も、お客様の電話番号を確認してすぐにLINEで連絡できるようになりました。URLを送ってご案内することも多いため、お客様にとってもLINEでのやり取りの方がスムーズだと好評です。

あと、人が電話に出てしまうと、お客様も「すぐに対応してもらわないと困る」という気持ちになり、イライラされることもありましたが、一旦自動音声が受け取ってくれると、お客様も落ち着いて待ってくださるようになりました。私たちの事業的には非常にプラスに働いており、今の事業形態にすごくハマっているなと感じるので、もし同じような課題を抱えている会社さんがいらっしゃればお勧めしたいです。

やはりスタートアップのような、まだ人数も少なく体制が整っていない企業や、リモートワークが多い会社さんには非常にマッチしやすいと感じました。

電話対応は後回しにされがちですが、企業には欠かせない大事な業務です。「ずっと出社して電話を取らなきゃいけない」となると、担当者の間で業務の押し付け合いになり不満も起こりやすいと思います。必要な人に必要な情報だけを届けられる状況になるので、スタートアップ企業さんにはすごくおすすめです。

また、最近は働き方も多様化しているので、業務委託の方に依頼している会社や、業務委託の方の守備範囲が広くなっている会社も多いと思います。そういった企業にも非常にマッチすると思います。