fondeskとfondesk IVRの組み合わせで得た安心感。顧客体験の向上と業務効率化を実現

2020年よりfondeskを導入されている株式会社キャップドゥー・ジャパン様。コロナ禍を経て、お客様より「電話で話したい」といったニーズが増える中、fondeskだけでは解決できない課題に直面していました。

そこで同社は、多様化したお客様ニーズへの対応と社内の業務効率化を実現すべく、既存のfondeskに加え、新たにfondesk IVRを導入。この2つのサービスを併用することで、課題を解決し、業務効率化と顧客体験の向上を実現されたそうです。長年fondeskを使われている同社が、新たにfondesk IVRを導入したことで得た効果について、代表取締役社長の森田さん、専務取締役の清永さん、そして広報の渡邊さんにお話を伺いました。

コロナ後に多様化した顧客ニーズに対応したかった

以前からfondeskを使っていて、その便利さは実感していました。特にコロナ禍ではテレワークが中心だったので、当時電話対応が不要な点で非常に助かっていたんです。コロナ以降、会社の成長とともにオフィスワークに立ち返ったのですが、お客様が増えるにつれて「電話で話したい」というニーズが増え、fondeskの一次対応だけでは対応しきれないことが増えていきました。

また、fondeskからの報告を確認して発信者に折り返しをしても電話に出ず、また同じ発信者から電話がかかってきてオペレーターに繋がる、いわゆる「電話対応のループ」が頻繁に発生し、社員の生産性の低下を招いていたことも課題でした。

そんな中、fondesk IVRの情報を知り「これなら事前に選択肢を提示することで、お客様の自己解決を促し、電話対応の効率化が図れるのではないか」と感じたことが、IVR導入のきっかけとなりました。

無駄なやり取りや、繋がらない折り返し対応がほとんどなくなったことが一番大きいです。これによって、電話対応に直接関わらない私から見ても、無駄な作業が大幅に減り、効率が上がっていると感じます。社員の心理的な負担も軽減されたのではないでしょうか。

弊社ではプログラミング教室も運営しているのですが、プログラミング教室のようなBtoC事業では、お客様との即時接続が非常に重要です。fondesk IVRを導入したことで、本社とプログラミング教室へのスムーズな分岐が可能になり、お客様を待たせる不安が解消されました。

BtoBとBtoCの両方のカテゴリで、それぞれのニーズに合わせた最適な対応ができるようになったのが大きな効果です。fondeskが電話対応の効率化と可視化を担い、fondesk IVRが顧客を適切な窓口へ振り分けることで、社員は「本当に必要な電話」にのみ集中できるようになりました。

また、fondeskとfondesk IVRを併用して活用することで、社内で共有可能な情報資産になったことも大きいですね。電話対応に関わる社員のストレスが軽減され、本来の業務に集中できるようになったのは、ありがたい変化だと感じています。

fondesk IVRのサービスサイトに記載されているシナリオ例を参考に作成しました。

また、営業時間内だけ電話を受け付けるように設定するなど、細かい部分は相談しながら設定しました。設定自体はそれほど難しくなかった印象です。

fondesk IVRが着信を受け、お客様が選択した内容に応じて、適切な部署や担当者へ通知が届くようにしていますね。特にプログラミング教室のようなBtoCの電話は、その場で確実に繋がる必要があるので、直接担当者へ繋ぐ設定にしています。

当社の場合は、プログラミング教室というBtoC事業が後からできたのですが、そのタイミングでfondesk IVRを導入できたので、混乱なくスムーズに運用を開始できました。お客様側も、本社かプログラミング教室かを選べるようになったことで、間違った部署に繋がる心配がなくなり、安心して電話をかけられるようになったと思います。

代表電話への着信は、引き続きfondeskで対応しています。fondeskから届いた通知で電話内容を確認し、例えば営業電話であれば、有益と判断した場合に担当者と連携してアポイント調整までスムーズに進めることができています。

電話情報の可視化は、当社にとって大きな財産となっています。

多様な顧客ニーズに対応している企業経営者にもっと知ってほしい

fondeskはもう何年も使っていますが、経費削減の対象になったことは一度もないですね。これは、fondeskとfondesk IVRが、当社にとって必要不可欠な存在になっているからです。社員が電話対応のストレスから解放され、本来の業務に集中できるようになったこと、そして顧客対応の質が向上したことを考えれば、費用対効果は非常に高いと感じています。

現代ではテキストコミュニケーションが主流ですよね。そのため、電話での即時対応を求められることにストレスを感じる社員も多いと思います。その意味でも、このサービスは非常に価値があると考えています。

電話対応による業務中断や非効率性に悩んでいる企業や、顧客ニーズが多様化している企業には強くおすすめしたいです。 fondesk単体では導入できる企業が限られていたかもしれませんが、fondeskとfondesk IVRをセットで導入することで、当社のようにBtoBとBtoCの両方に対応したり、細かく分岐させたりと、幅広いニーズに応えることができるようになるかと思います。

また、fondeskのようなサービスを知らない、あるいは電話対応の非効率性を認識していないケースがまだまだ多いと感じますね。 経営層が「電話対応の非効率性」の認識を持っていなければ、現場から業務効率化ツールの導入を提案されても「今できていることを、なぜコストをかけてまで変える必要があるのか」という反応になりがちです。経営層のトップダウンの意思決定は重要なので、経営層の意識を変えさせるような、よりインパクトのある情報発信があれば、導入がさらに広がるのではないでしょうか。特に地方の中小企業の経営者様は知らない方や否定的な方も多いと思いますが、この様なサービスがあるということを知ってほしいですね。