夜間・休日対応の負担を90％削減！薬局が選んだ、電話業務の新しいかたち

営業時間外の電話対応に課題を感じていた株式会社なかいまち薬局様。特に夜間や休日の突発的な着信や、営業電話への対応が負担となっていたことから、fondesk IVRを導入されました。

導入後は対応時間が大幅に削減され、業務の質向上やコスト削減にもつながったそうです。今回は、導入に至るまでの背景や活用の工夫、効果について代表取締役の漆畑さんに詳しくお話を伺いました。

電話対応の負担軽減と、対応品質の向上を目指したかった

薬局業務には、通常業務に加えて、お薬をお渡しした患者さんからの相談対応も含まれます。営業時間外の電話相談も非常に多く、夜間や土日も例外ではありませんでした。これまでは薬局のスタッフが転送電話で対応していましたが、いつ重要な電話がかかってくるかわからないため、スタッフの精神的・体力的な負担がとても大きかったんです。

そんな中、自動応答サービスを利用することで、スタッフの負担軽減だけでなく対応の質の向上も同時に期待できるのではないかと考え、導入に至りました。

fondesk IVR導入の決め手はオールインワンの手軽さ

他社のサービスも検討しましたが、重要な機能がオプション料金になっているものが多く、やりたいことを実現しようとすると比較的負担感のある月額費用になるため、導入をためらっていました。オプションを選ばないと運用は厳しく、その分コストがかかってしまいます。

比較した中で、fondesk IVRは実用的に運用するために必要な機能が基本料金に含まれていたことから、ユーザーニーズを見据えたサービスだと感じ、非常に魅力を感じました。サービス内容もオールインワンで非常にわかりやすかったので、まずはテスト導入から試してみようと始めてみました。

お客様への「親身な対応」と業務効率化を両立

実際には電話対応の時間が全体の90%ほど削減できました。残りの10%は緊急性の高い重要なお電話になりますが、これまでは突然の電話に慌てて対応することも少なくありませんでした。fondesk IVRの導入後は、内容を事前に把握したうえで落ち着いて迅速に対応できるようになりました。これは、お客様にとっても「しっかり話を聞いてもらえている」という安心感につながり、より親身な対応を提供できていると実感しています。

fondesk IVRを利用してもコスト面で人件費がかなり削減できていて、薬剤師の業務負担も軽減され、本来の業務に集中できるようになりました。今後、営業時間内での活用に広げたと考えると、より高度な使い方で活用ができるのではないかなと思っています。

普段は主に営業時間外でfondesk IVRを利用しています。電話を「緊急」と「緊急ではない」で自動的に振り分けることで、業務効率が格段に上がりました。緊急ではないお問い合わせ、例えば営業電話などは、社内の共有チャットに届く録音内容や文字起こしで確認ができるので、翌日の折り返しで良いか、または対応不要な電話なのかを瞬時に判断できるようになり、非常に助かっています。

また、お客様が今抱えている問題も全て社内のチャットで共有されるため、誰がどのように対応するかという社内での議論やコミュニケーションがスムーズに進むようになりました。改めてお客様に状況を伺い直す必要もなくなり、結果として対応の質も向上したと感じています。

介護業界は電話の頻度が高く、営業電話も多いと聞くので、とても合うと思います。その他には、ビューティー系やトレーニング系、行政なども向いているのではないでしょうか。

高齢の方がIVRの対応に慣れていないと思われがちですが、意外と高齢の方にも受け入れていただくことができており、クレームは一度もありません。最初は少し戸惑う方もいましたが、慣れてしまえば問題ないようです。人が対応する方が、ちょっとした言葉遣いや態度でクレームになるリスクもあるので、今後はAIや自動応答が標準になっていくかもしれませんね。