今年で創業100周年を迎える長後（ちょうご）製パン株式会社さまは、神奈川県藤沢市にある老舗のパン製造メーカーです。元々は地元でベーカリーを5店舗ほど展開していましたが、近年は業務用の卸売や学校給食の製造などを多く手がけています。全体の半分ほどを占める営業電話によりバックオフィスの業務が圧迫している状態が続いていましたが、fondesk IVRの導入により約半分をカットすることに成功。業務が頻繁に中断されることによるストレスが激減し、バックオフィスの業務効率を改善することができました。また、既存の電話回線を活用するという工夫で、利便性高く、費用を抑えながら上手に運用されています。導入までの経緯や感じている費用対効果について、後の4代目として業務全般に携わる専務取締役の齋藤さんに詳しくお話を伺いました。
- 営業電話が全体の半分ほどを占め、重要な受注業務に支障が生じていた
- 求人を出したりメディア露出したりするたびに電話がなり止まず、業務が圧迫していた
- “焼きたてパン”を届けるスケジュールの中、最も忙しい時間帯の営業電話が大きな負担に
- 営業電話の約半分をカットでき、バックオフィスのストレス軽減&業務効率を改善
- 既存の2回線目を活用した運用により、利便性向上。費用を抑えることにも成功
- 不要な電話にかかる時間は毎月8時間…fondesk IVRの価値と費用対効果の高さを実感
営業電話が多く、バックオフィスの業務が圧迫している状態が続いていた
弊社は“焼きたて”を届けるビジネスモデルで、おかげさまで順調に事業を拡大してきています。パンは賞味期限が短いためリードタイムも短く、「雨天により、明後日の内容を変更してほしい」などといったお得意先さまからの連絡を電話やファックスでいただくケースが多いです。そうした重要な受注業務に支障が生じるほど多かったのが、営業電話でした。全体の半分くらいを占めていた印象です。特に、求人を出したりメディアなどの露出が高まったりしたタイミングでは、電話がなり止まない状態でした。
弊社には電話専門の部隊がいるわけではなく、3人の事務員が材料の発注や受注、出荷の管理などマルチタスクをこなす中で電話を受けています。「焼きたてのパンを、その日のお昼に食べていただく」というイメージの配送スケジュールなので、出社から午前10時半くらいまでが最も忙しいです。そのタイミングで、急ぎではない営業電話などがかかってくるのは大きな負担でした。ナンバーディスプレイはありますが、緊急時含めて給食やレストランの担当者が携帯電話からかけてくるケースがあるため、どんな着信もスルーすることは絶対にできません。実際に受話器を持っている時間だけではなく、その前後の対応や脳の切り替えなどを含めると、かなりの時間を割いていると感じていました。
そんな中、私と同じように事業承継されている先輩経営者が「AIの電話振り分けを入れて業務を改善した」とSNSで投稿していたのを見たのをきっかけに、改めて「最近、営業電話が多いな」と気づかされました。弊社では「必要であれば、おかけ直します」という文言でお断りして電話を切りますが、「この文言を使ってるケースが多いな」とふと感じて…。事務員にヒアリングしてみると「いや〜結構面倒くさいです…」と本音を話してくれました。断ろうとしてもなかなか切らせてもらえず、1〜2分かかる営業電話が1日に何十件も。脳の切り替えなどを含めて1件あたり2〜3分かかっているとしたら、なんらかのサービスの導入が必須だと感じ、具体的な検討を始めました。
バックオフィスの負担減！「自動化しすぎない絶妙なバランス」が高評価
「適切にシナリオを組むことができれば、お客さまにもご迷惑をかけずにできるのではないかな」と思い、問い合わせを開始。導入にあたっては、見積もりサイトを経由して合計4社と商談し、サービスを比較検討しました。そのうちの1社がfondesk IVRでした。
アフターサポートも含めて良いサービスはたくさんありましたが、正直なところ、そこまで多くの費用はかけられず、できる限り廉価なものを探していました。機能が多すぎても「弊社にはオーバースペックではないかな」という印象も。いろいろ話を伺う中で、fondesk IVRのサービスが最もシンプルで、今の弊社が抱えている課題に対するアプローチと費用対効果が一番良いと感じました。比較した4社の中では「もうfondesk IVRしかないかな」というほど圧倒的な差がありましたね。他社の価格帯だったら、導入に至っていたかどうかすらわかりません。
特に評価したのが「自動化しすぎない絶妙なバランス」です。業務をスムーズにするための自動化は常々考えていますが、その度合いがすごく重要だと思っています。その点、fondesk IVRは「自動化しきらないところ」「人を入れようと思えば入れられるところ」に価値があると感じました。他社のサービスでは、すべてAIが応答するような仕組みもありますが、完全自動応答だとお客さまがイライラしてしまうこともあると思うんですよね。弊社の場合は分岐を2〜3つ程度にしておいて、本当に必要な電話だけを事務員につなげられれば十分でした。“人対人”の商売だからこそ、「人の温かみ」を少し残したかった思いがあります。
実は3代目には事後報告で、私の一存で導入を決めました。でも既存のお客さまもきちんとケアできる仕組みにしていたので、反対意見もなくスムーズにスタートできました。
日にもよりますが、多い日で営業電話を半分くらいカットできている印象があります。一番の目的だった事務員のストレス軽減と業務効率の改善がしっかり達成できました。電話対応により手が止まる回数が減ったので、自分たちのパフォーマンスが出せているはず。その日のうちにやらなければいけない作業をやり切れたり、時間的な余裕が生まれたりしていると思います。弊社のような中小企業では、バックオフィスの課題は後回しになりがちですが、そこに気づいて、電話対応の逼迫した状況を見つめ直せたのはよかったと感じています。
導入前には「自動応答にすることで、新規のお客さまに冷たい対応と捉えられてしまうのではないか」という懸念もありました。でも、本当に弊社を必要としてくださる方は問い合わせフォームから連絡してもらえるので、ひと手間をおかけしてしまう部分はありますが、思い切って導入してよかったです。
たまたま2つあった電話回線を最大限に活用し、利便性向上&コスト削減
「実は社内に、使っていない電話回線がもう1つあったんです。そこで、頻繁に連絡をいただく大切なお得意先さまにはその専用回線を案内し、一般に開放している代表電話にfondesk IVRを入れる運用にしています。そうすることで、fondesk IVR経由ではない着信があった時は「これは急いで出なきゃいけない重要な電話だ」と判別できるようになりました。
例えば学校給食の現場からは、「発注ミスがあり、増量をお願いできないか」「届く時間なのに来ていない」といった1分1秒を争う緊急の電話が午前10時頃にかかってくることがあります。そうした電話を自動音声で振り分けてしまうのは気が引けていたので、専用回線と組み合わせて運用することで、対人商売としての温かみや緊急対応力を守ることができたと感じています。
fondesk IVRを経由している方は、分岐して電話を転送したり、問い合わせフォームに誘導したりと、必要に応じて分けられていると思います。
価格は想定内で収まっていて、費用対効果はかなり高いと思いますね。お得意先さまは専用回線を案内しているため、fondesk IVRを経由する電話は月160件ほど。ほとんどが営業電話や迷惑電話です。「160件×3分（対応時間）」を計算すると480分。つまり、不要な電話に費やす時間が毎月8時間ということになります。これを仮に最低賃金で計算するとしても、fondesk IVRの費用対効果が高いことがよくわかります。この数字が簡単に算出できてfondesk IVRの価値が感じられたため、すぐに導入しようと決断できました。
ただ、すべての着信をfondesk IVRで受けていたら、「ちょっと高いけど必要かな…」といった感覚だったかもしれません。弊社の場合はたまたま電話回線が2つあって、その1つを活用しながらfondesk IVRを利用できているので、利便性も高く価格も抑えることができました。すごくありがたいサービスだと感じています。
事業規模を問わず手軽に導入できる！営業電話の多さで悩む企業におすすめ
自動音声のイントネーションが機械っぽくなるケースが多くて、それを直すのにすごく手間がかかりました。ほかのIVRの会社の方に「平仮名とカタカナ、漢字、数字の表記を変えると、イントネーションが変わっていく」ことを教えてもらったので、それを一つひとつテストしながら調整していきました。1日かけて現在の形に仕上げましたが、その作業がちょっと大変だなと思いましたね。シナリオをたくさん組めば組むほど、この調整が大変そう…。導入後しばらくはチェックしながら様子を見ていましたが、2か月ほど経つ現在は特に問題なく、通常業務に馴染んでいると感じます。
＊すでにお試しいただいていますが、表記のスタイルを変えることはもちろん、どの言語を話す男性or女性かなど、音声の元を変えることもできます。これらを調整すると少しナチュラルになることもあるので、可能な範囲でいろいろトライいただけると幸いです。
イントネーションの不自然さを回避する方法として「録音」があります。管理画面でシナリオを作成する際、「テキスト」以外に選べるのが「録音」という機能です。アナウンスを自分の声で吹き込むので、自動音声感をなくしたり速度を調整したりすることができます。ただ、人の声が流れると、電話の相手が自動音声だと気づかずに話し始めてしまうことがあるので、状況に合わせてご検討いただければと思います。
営業電話の多さに悩んでいる企業には、ぜひおすすめしたいです。特に「新しく何かにチャレンジしようとしている前向きな会社」ほど入れるべきだと思います。新しい取り組みを始めたり露出が増えたりするほど営業電話は増えるので、気づかぬうちにバックオフィスが大きなストレスを抱え込んでしまいます。バックオフィスの課題はどうしても後回しになりがちで、経営者が負担に気づいていないケースも多いと思います。例えば飲食店なども、午前11時〜午後1時のピーク帯だけ電話を自動応答で区切るような使い方ができるはずです。忙しい時間帯に電話をならしっぱなしにするより「後ほど、おかけ直します」と案内する方が、お客様満足度の観点でもプラスになると感じます。
fondesk IVRはシンプルな料金体系なので、着信が少ない小さな会社であっても費用対効果が低くなることはありません。むしろ規模が小さい会社ほど手軽に導入してバックオフィスをまもることができる、ありがたいサービスです。私自身、周囲の経営者仲間に「こういうのを導入したよ」と紹介していますが、こうしたサービスを知らない人、固定電話の設定を変更すればできるものだと思っている人も結構います。
長後製パン株式会社は、神奈川県藤沢市で学校給食、高校売店、業務用卸、OEM・ODMなどを手がける製パン会社です。創業以来、地域に根ざしながら、日々多くのパンを学校や企業、地域の皆さまへ届けてきました。私たちが大切にしているのは、単にパンをつくることではなく、その先にいる人の笑顔や、地域・社会への貢献です。「どこかの街で誰かの笑顔になっている その誇りを力に、地域と社会に貢献する会社」を理念に掲げ、品質向上と働きやすい環境づくりの両立に取り組んでいます。これからも地域に必要とされる製パン会社として、新しいパンの価値と可能性を追求していきます。
