東京の渋谷区と大田区を中心に、樹木の診断から剪定・治療までを一貫して手がける株式会社トシ・ランドスケープさま。樹木医としての現場作業と営業を兼務する代表取締役の携帯電話には日々多くの着信があり、作業の中断や営業電話によるストレスが課題となっていました。fondeskとfondesk IVRの導入により、細切れで1日1〜2時間ほど費やしていた電話対応の時間を取り戻し、「自分のペース」で自分の時間を活用できるように。現場作業を中断することが一切なくなり、電話を気にせず業務に集中できるようになりました。導入経緯や現場にもたらされた変化について、代表取締役の中村さんに詳しくお話を伺いました。
- すべての着信が代表取締役の携帯電話に転送され、現場作業中も電話に追われていた
- 折り返してみると半分が営業電話で、強いストレスを感じていた
- 電話対応により、トータルで1日1～2時間もの貴重な時間が削られていた
- 現場作業の中断をゼロに。現場で電話を気にすることなく、集中できる環境を取り戻した
- 「自分のペース」で着信を確認し、空き時間を有効活用できるようになった
- 興味のない営業電話に直接出るストレスがなくなった
現場作業中は「出られない」！営業電話への対応もストレスに
弊社にはスタッフが20人ほどいますが、1人の事務スタッフを除いて全員が現場作業をするメンバーです。朝はオフィスに集まり、道具を準備して車に乗って現場へ。そして夕方オフィスに帰ってくるのをくり返しているような形です。それなので、基本的にオフィスには誰もいないだろうという想定で、固定電話はならさず、すべて私の携帯電話に転送するのが基本スタンスでした。でも、自分もあちこち飛び回っているので、てんやわんやですね。気づいたらすごい数の着信履歴が残っていることも多々ありました。
一番の問題は「出られない」ことです。現場では、お客さまと打ち合わせしたり、樹木の上でチェーンソーなどを使って高所作業していたり、機械を使った精密な樹木診断を行っていたりします。目視での診断は、1本につき30分〜1時間ほど。機械で診断するとなると、さらに1時間近くかかります。そうした作業中に携帯電話がなっても出られませんし、気が散って集中力が切れてしまうので、「現場での作業中は、電話がならないでほしいな」とずっと思っていました。樹木診断では必ずアシスタントを1人つけて行うので、転送されてきた電話に私が出てしまうと、アシスタントの手まで完全に止まってしまうことになります。
また、電話の相手が既存のお客さまの場合は登録しているので見ればわかりますが、ほとんどの着信は知らない番号…相手も目的もわからない電話に折り返すのはストレスでしたね。そんなに多くはありませんが、台風や大雨などの際は木が倒れたり枝が折れたりといった緊急的な用件も発生します。そうした事態も考慮すると「すぐに出ないと」「用件だけは聞いておかないと」と思うこともあります。でも、折り返してみたら営業電話だったことも少なくありません。結果的に半分くらいは営業電話で、想像以上に多く、だいぶ時間をロスしてたな…と思います。
現場作業を中断することなく「自分のペース」で電話対応できるように
電話対応については2013年の創業以来の悩みでしたが、ここ3〜4年ほどは特に限界を感じていて「どうしたものか…」と考えを巡らせていました。そんな中、事業がコンスタントに成長。「もうさすがに、このままの電話対応では無理だろう」「電話を切り分けて対応した方が、会社にとってもお客さまにとっても絶対に良いだろう」と決断しました。
電話番のために人を雇用するには会社規模として負担が大きいため、「仕組みで解決できないか」と、まずは電話代行や秘書サービスから検索していきました。説明がわかりにくかったり料金体系が不明瞭だったりするサービスが多い中、fondeskはすごく簡潔明瞭でわかりやすかった印象があります。いろいろな設定を自分で試せる気軽さとカスタマイズ性の高さからも直感的にいいなと思い、「まず使ってみよう」と踏み出しました。
植木の世界って生き物を扱うので、実は、機械的な対応を嫌うお客さまが多いんです。「AIが回答します」となると、その時点で電話を切りそうな方が多い気がしていたので、最初はfondeskから試してみました。無料でお試しができて「全くストレスなく使える」とわかったのが大きかったです。
ただ、使っていくうちに「営業電話が本当に多かった」という事実に改めて気づかされ、「オペレーターが営業電話に出ている図式はもったいない。fondesk IVRを利用すれば、さらに効率化できるな」と考えました。よく調べたらfondesk IVRからfondeskのオペレーターへつなぐ設定もできるとわかったので、「弊社に本当に依頼したい人はオペレーターにつながるから問題ない」と確信して、fondesk IVRの併用を決めました。
現場で電話を気にしなくてよくなったこと、現場作業の中断が一切なくなったことが最もよかった点ですね。着信や問い合わせがあったという通知を「自分のペースで見られる」ことが、私にとって最大のポイントです。空き時間を有効活用できるようになりました。細切れで費やしていた電話と電話対応を考える時間は、トータルすると1日で1〜2時間くらいになるはず。思っている以上に削られていた時間を取り戻せたのは本当に大きいです。
現在は、依頼される方には会社のウェブサイトのリンクに飛ぶようにショートメッセージで案内しているので、お客さまはメールで問い合わせをしてくださいます。導入前は「電話じゃないとダメかな…」と思っていましたが、案外そうでもなくて「きちんとした対応フローさえあれば、お客さまは何でもよかったんじゃないかな」と気づきました。弊社には3部門ありますが、メールならどの部門への問い合わせかも一目瞭然ですし、お客さまのご要望もわかりやすいです。急に自動音声に変わって戸惑われたお客さまも一部いらっしゃいましたが、こちらから折り返したりメールで対応したりしているので、特にクレームやトラブルになることもなく順調に運用できています。fondesk IVRだけに頼らずfondeskのオペレーター対応も残しているので、重要な連絡や既存のお客さま対応についても安心感があります。
また、一番ストレスだった営業電話に直接出なくて済むようになったのも最高ですね。オペレーター経由でもメールでも着信がありますが、LINEに届いた通知を見て「明らかに営業だな」とわかれば、ポチポチッとブロックするだけで終わります。圧倒的に電話対応が減って、私の苦労を見知っていた社員たちも驚いていました。
「自分の時間を確実に自分のペースにできた」ということを考えると、かなりプライスレスだと思っています。十分すぎる効果を感じていますね。私の手が空く時間が増えた費用対効果は計り知れません。
導入前は、1か月にどれくらい着信があるのか読めなくて少し不安でした。実際に運用してみると、当初想定していた上限値に近いところではありますが、大幅な追加課金が生じるわけでもなく、満足できる金額の中に収まっています。何より現場作業を中断しなくて済むようになった時間を考えると、十分すぎるほど元は取れています。
＊当初はfondeskのみを使っていましたが、営業電話の対応が着信の半分を占めていることに気づき、fondesk IVRを併用して効率化を目指しました。その併用によって1万円ほど安くなるなど、料金を抑えることにも成功しています。
ガイダンスの分岐は、弊社の部門ごと、既存顧客の緊急連絡、fondeskのオペレーター対応としています。オペレーターへの電話があれば私のLINEに通知が来ますし、ウェブサイトからの問い合わせは代表のメールに来るので、基本的に私が確認して担当者へ割り振っています。折り返しは、当日中が原則。倒木や枝折れなどの緊急連絡は、私の携帯電話に転送する設定になっています。
今の使い方で満足しているので、管理画面はあまり見ることがないですね。着信を確認するのは通知だけで十分だと感じています。
現場作業をする企業、営業電話に悩まされている企業におすすめしたい
fondesk IVRで設定したシナリオを再生して確認してみると、ちょっと機械的な感じが…。そうした音声に慣れている若い方は問題ないでしょうが、なかには抵抗を感じる方もいるかと思います。
特に植木に関しては40〜70代と年齢層が高めの方からの相談が多いので、もう少し寄り添ってもらえるように、ガイダンスをゆっくり&短くできる設定などあるとうれしいかなと思いました。より自然な形で、自然な会話ができるようになるといいなと感じます。
＊現状では速度を変えるなどはできませんが、管理画面でシナリオを作成する際に、「テキスト」以外に「録音」という機能が選べるようになっています。自分の声で読み上げたシナリオが登録される形なので、人の温かみや優しさを含ませることができるのかなと思います。ただ一方で、「馴染みのある中村さんの声だ！」と、自動音声とは気づかずに、お客さまが普通に話し始めてしまう可能性もあります。場合によっては、従業員さんにやってもらうのもよいかもしれません。
やはり現場作業をされる方ですね。社員が日中現場に出ている造園・土木・設備・建築といった業種など、現場に出てマンパワーでがんばっている方々は山ほどいて、そういった企業にはすごく良いサービスだと思います。現場で作業している人たちは忙しくて、自力でこうしたサービスをリサーチする時間すら取れないと思うのですが、知ったらみんな使うんじゃないでしょうか。自分自身も「何年待ったんだ」というくらい限界まで頑張ってしまいましたが…。
特に、弊社と同じくらいの規模感で「どうにも電話対応が立ち回れない」と悩んでいる中小の同業や現場系企業、営業電話に時間を奪われている企業には、ものすごく有効だと思いますね。
株式会社トシ・ランドスケープは、東京都渋谷区と大田区に事務所を構え、樹木の診断から剪定、治療、植栽の長期計画づくりまでを自社で一貫して手がける造園会社です。2013年に創業し、マンションの管理組合様や寺社、公園、行政機関など様々なお客様の緑をお預かりしています。樹木医3名を含む専門資格者が在籍し、専門機器による樹木診断で得た根拠をもとに手入れの方針を決め、施工後の経過まで見届けています。
創業の原点にあるのは、樹木を自分たちの手で責任をもって手入れしたいという思いです。弊社では「管理」ではなく「育成」という考え方を大切にし、長い時間とお付き合いしながら都市の景観を育てていくことを自分たちの仕事と考えています。職人の手でやることにこだわりながら、アーボリカルチャーと呼ばれる樹木管理の科学的な知見と現場での経験を合わせた「新しい植木屋」を目指しています。
「緑を、街の資本に。」をビジョンに、植栽や樹木のことで迷われた時に最初にご相談いただける現場に立つ緑の総合窓口として、これからも一本一本の樹木と向き合ってまいります。ご相談は弊社ウェブサイトのお問い合わせフォームより承っております。
