あらゆる業務を1人でこなす現場を変えたfondesk IVR。使い方を改善してフル活用することで、満足度がよりアップ！

神奈川県川崎市の川崎大師駅を中心とした賃貸物件の管理・仲介を主に行っている、昭和29年創業の有限会社 吉浜不動産さま。4代目として舵を取る吉濱さんは、5年ほど前から管理業務や募集対応、不動産売買など、あらゆる業務を1人で幅広くこなされています。ただ、日中・夜間を問わず入居者さまからさまざまな問い合わせが寄せられるため、必要な連絡に適切に対応できる体制づくりが課題となっていました。大きな負担を感じていたのは、全体の8〜9割を占める営業電話への対応です。

fondesk IVRの導入後は、必要な電話と営業電話を区別できるようになり、電話対応にかかる負担が大幅に軽減。入居者さまから緊急の用件があれば適切な窓口へ自動で案内できるようになったほか、折り返しが必要な場合も、あらかじめ用件を把握したうえで対応することが可能になりました。当初からご満足いただいていたものの、いくつかのお悩みポイントを改善して、現在はより高い満足度で活用されています。導入の経緯や変化、利用後に生じた悩みと改善後の使用感について、吉濱さんに詳しくお話を伺いました。

老舗の不動産会社の4代目として、1人で幅広い業務をこなす吉濱さん

入居者さまからの電話に適切に対応したい一方で、営業電話の多さが課題に

弊社は不動産の管理会社なので、入居者さまからの問い合わせが結構あります。週1〜2回くらいですが、エアコンやウォシュレットなどの電気系統のトラブルに加え、入居者さまからの要望・意見の電話も多いです。最も目立つのは騒音ですね。最近は自宅で仕事される方も増えたので、日中・夜間を問いません。すべて私1人で対応しているので、数年前から固定電話にかかってきた着信を私の社用携帯に飛ばすようにしていましたが、時間帯を問わずかかってくるのは負担に感じることも多かったですね。特に鍵の紛失や設備トラブルは入居者さまにとっても緊急性の高いことなので、時間帯を問わず電話がなることがあります。

家業で私で4代目になりますが、3代目までは営業時間外の電話は受けていなかった印象です。それでも、当時は成り立っていたのかなという気はしますね。私が継いでから管理物件が増えたのもありますが、日中・夜間とも問い合わせをいただく機会が増えているように感じます。入居者募集も私の代から始めるようになったので、そうした問い合わせも単純に増えています。

また、圧倒的に多いのが営業電話で、全体の8〜9割を占めていました。1日に平均3〜4件はかかってきますが、最近は携帯電話からの発信が多いので入居者さまとの区別がつかず、とらなくてはいけない状況でした。

入居者さまからの退去の連絡や、ほかの不動産会社からの紹介の電話など重要な案件は、適切なタイミングでしっかり受けたいという思いがあります。大切な電話を取り損ねないよう常に気を配ることに負担を感じ、それがきっかけで「自動対応で何かないかな」と検討を始めました。

抜群の費用対効果！電話を区別できて手間が省けて…精神的な負担が軽減

以前、中小企業向けのコールセンター代行サービスを試したことがありますが、弊社の内情を把握されていない方に対応してもらう難しさを感じることもあり、なるべく自社でコントロールしたいと考えていました。

特に夏場は機械系のトラブルが増えますし、お盆期間で入居者さまが家にいることが多くなるので、かかってくる電話が増す傾向にあります。それを負担に感じて電話対応のサービスを探していた中、fondeskと出会いました。当初は有人対応のfondeskを検討して問い合わせてみましたが、担当の方とオンラインで話した際に「御社の場合、fondeskよりもfondesk IVRの方が費用対効果も良くていいと思いますよ」とおすすめしていただいたので、fondesk IVRをお試しで使ってみることに。分岐を多く作りたかったので無人だと難しいと思っていましたが、ここまで設定できるなら十分だなと納得しました。設定画面がすごく使いやすく、説明を見なくても感覚的にシナリオが作成できたので、2025年8月に導入を決めました。他社のサービスは一切試していません。

一番良かったなと思うのは「営業電話が選別できるようになったこと」です。営業の方は自動音声だとすぐ切ってくれるので、わかりやすいですね。分岐を経て本当に必要な電話だけが転送されてくるので、精神的な負担がものすごく軽減されたことが大きなメリットです。

着信がLINEで通知されることも、すごく重宝しています。どのような用件で電話がかかってきたのかが事前にわかると、折り返す際に、急に電話を受けた時よりも心構えができます。

また、水漏れや鍵の紛失などのトラブルは、加入いただいている保険で対応してもらえますが、緊急時の連絡先を登録している入居者さまはほとんどいません。弊社に電話がかかってくることが多いですが、fondesk IVRを導入してからは緊急サポート窓口への誘導を自動でできるようになりました。何らかのトラブルで緊急性の高い場合にも「状況が重いようでしたら、警察に通報してください」といった案内も自動でできます。1つ手間が省けるだけでも、負担は全く違いますね。

ただ、会社の固定電話ではなく、緊急対応時の私の社用携帯に直接連絡をいただくこともあり、夜間の電話対応についてはまだ課題があります。「fondesk IVRの1アカウントで、複数の電話番号から転送できる」と今回のインタビュー時に教えてもらったので、今後は社用携帯も夜間は転送設定したいと考えています。

月額3,000～4,000円程度だと思いますが、不満は全くないですね。ほかのサービスと比べる必要すらないと感じるくらい安いです。1人で業務をやっている中で、精神的な負担を減らしてくれて重宝しているので、費用対効果は抜群に高いと思っています。

時間帯を問わない電話対応…fondesk IVRの活用で精神的負担が軽減された

業界全体に自動音声が広がっていくと、消費者の認識も変わっていくはず

固定電話を3コールほどならす設定にしているので、事務所にいる時は可能な範囲で電話に出ます。080や090から始まる番号や固定電話の時は、入居者さまからの着信の可能性があるので、出られる時は出ます。一方で、070や050、0120から始まる番号は営業電話の可能性が高いので、fondesk IVRの自動対応に流しています。

LINEの通知は結構頻繁に見ますね。電話番号を弊社の顧客リストと照合して入居者さまであれば、すぐに折り返します。営業電話の場合は基本的に対応しません。

特に、1人で営業されている方や、個人事業主として独立してスモールビジネスをされている方に、すごくおすすめしたいです。同業でも、古くから管理していて1〜2人で運営しているところは結構あります。休みの日も当番制でスタッフの携帯電話に転送して対応している管理会社もあると聞きますが、手当が出るとはいえプライベートの時間ですから、そうした会社こそ導入した方がいいのかなって思いますね。不動産業は、開業する際に固定電話を置くことが事実上求められることが多いので、fondesk IVRを活用すると働き方は大きく変わると思います。

携帯電話1つですべて対応されている方に多いですが、次第に仕事とプライベートの境目がなくなってくると、すごくストレスが溜まるんですよね。fondesk IVRを経由することで対応が不要になる電話も多いですし、用件がわかったうえで折り返すことができると精神的な負担もかなり軽くなると実感しています。

業界全体で自動音声が広まっていけば、消費者の方も自動音声に慣れてもらえます。「電話に人が出ないとおかしい」という認識がどんどん変わっていくと、お互いにとってより良い環境になると感じています。

営業時間と休業時間でシナリオを変えることができる

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【悩み1：要望ごとにシナリオを細かく分岐させたが、途中で電話を切られてしまう】

《fondesk IVRの提案》

自分の声でアナウンス：音声スピードの調整はできませんが、管理画面でシナリオを作成する際に「テキスト」以外に「録音」という機能が選べるようになっています。アナウンスを自分の声で吹き込むので、速度を調整したり自動音声感をなくしたりすることができます。「いつも対応してくれる吉濱さんの声だ！」と、電話の相手に多少の安心感を与えられるかもしれません。

シナリオはシンプルに：電話をかけてくる年齢層が幅広い場合、シンプル・イズ・ベストが一番です。営業時間内は分岐を思い切ってなくし、「ただいま手が離せないため録音にて承ります。ピーッという発信音の後に、ご用件をお話しください」というシンプルな「録音のみ」の運用にしてみるのはいかがでしょうか。

営業時間内外でシナリオを変える：また、営業時間内と営業時間外のシナリオを変えることができます。まずシナリオを一度クリアにしていただいて、「設定」にある「営業時間による分岐」をONにします。ここで「営業時間ルール」というのを入れていきますが、営業している日時を入力すると、それ以外は休業という扱いになります。これを設定していただいた上で、「シナリオ」の項目で「営業時間で分岐」を選び、営業時間内と営業時間外それぞれで読み上げるメッセージを入力していきます。吉濱さんの場合、営業時間外だけ、緊急窓口への分岐を残す設定にするのがおすすめです。

インタビューから1週間後くらいに「営業時間による分岐」を設定しました。午前9時から午後6時の営業時間内は分岐をやめて、すべて「録音」で対応するように変更したところ、本当に用事がある方は用件を吹き込んでいただけるようになりました。ある程度対策をしてから折り返しができるので、ありがたいですね。自動音声の途中で切る方は減った印象です。番号を選択して押していただくよりも、用件をそのまま吹き込んでもらう方がわかりやすいのだと思います。やはり作業が多いと途中で離脱される方が多いので、分岐は減らして正解でした。

営業時間外は、水漏れや鍵の紛失など、入居者さま向けの案内を分岐させる形にしています。ただ、分岐が多かったので、選択肢を少し減らして「録音」も活用するようにしました。夜間に関しては、社用携帯に連絡いただくことも多いので、転送設定することが直近の課題です。

また、シナリオの音声に関しては、自分の声にしようかなと思いつつ迷っています。私の声を吹き込むと、通常通り電話に出たと思って用件を話して電話を切ってしまう方もいる気がして…ちょっと難しいなと思っています。

【悩み2：LINEに通知された際に、電話番号をコピペしたい】

《fondesk IVRの提案》

LINEのシンプルな通知を活用：管理画面の通知先でLINEを選択すると「シンプルな通知」というのを選ぶことができます。それに変更していただくと発信者番号などがテキスト形式で届くので、電話番号を長押しでコピーしたり、そのまま電話発信できたりします。その代わり文字の大小はなくなり、テキストだけが貼られる感じになります。 画像形式で届く場合はデザインがスッキリして見やすいですが、電話番号などのテキストを長押しでコピーするなどができません。

インタビュー後、すぐにLINE通知を「シンプルな通知」に変更しました。電話番号をコピペできるようになったので、一つ手間が省けてありがたいです。

【悩み3：誰からの着信かわかるように、fondesk内に電話番号の登録はできないか】

《fondesk IVRの提案》

連絡先の登録：管理画面の「連絡先」のところで、電話番号を追加できるようになっています。インポートもできるので、まとめてCSVで入れることができます。これをすると、自身の顧客リストと照合しなくても、LINEの通知に登録名が表示されるようになります。

まとめきれていないデータベースの入力が終わり次第、着手する予定です。不動産業として、事前に登録していない番号からかかってきた時は、注意が必須。顧客リストと照合する手間が省けると、より便利に活用できそうです。