電話に追われる大急ぎの診療から脱却…！一人経営の動物病院がfondeskとfondesk IVRの掛け合わせで実現した、理想の診療体制

岡山県にある「にわせ動物クリニック」は、主に 犬、猫、うさぎを対象に診療を行う動物病院です。院長で獣医師の照沼 澄恵さんは、診療中や施術中にも関わらず相次ぐ電話に追われ、自身やスタッフが疲弊する状況に悩んでいました。従来の電話対応では、来院された飼い主に十分な時間を割けないという課題を感じ、業務の自動化を決断。初めは他社のサービスを活用していましたが、的を射ないAIの応答に違和感を覚え、人による対応を求めてfondeskを導入されました。 その後、fondesk IVRも併用することに。導入後は不要な電話が大幅に減少し、限られたマンパワーで飼い主とじっくり向き合う理想の診療体制を実現されています。fondeskとfondesk IVRを掛け合わせて導入した効果と変化について、照沼さんに詳しくお話を伺いました。

院長で獣医師の照沼 澄恵さん

「電話に追われて大急ぎでこなす診療」により、理想の医療から遠ざかっていた

動物病院に電話してくる飼い主さんは、ちょっと気になることを聞きたい人が多いです。でも動物病院としては、来院された飼い主さんに時間を使いたい思いが強いので、長引く電話対応に人と時間を取られてしまう状況が気になっていました。

以前は動物看護師を3人ほど雇っていて受付もやってもらっていましたが、電話に出たとしても「先生に代わって」と言われたり、受付では対応できない内容だったりすると、結果的にすべての電話に私が受け応えすることに。電話対応が増えると、自分もスタッフもすごく疲弊してくるんですね。嫌がる動物をなだめながら処置をしている最中に電話の音がなり集中力がそがれたり、予約して来院された飼い主さんを待たせてしまったりするのは問題だと思っていました。

また、営業電話もちらほらとあり、直接は話したくないなという思いがありました。

2014年に開院してから10年以上、「誰もが訪れやすく、相談しやすい病院」という方針のもと、かかってくる電話に次々と出て「じゃあ、ちょっと空いてるからこの時間に来てください」と、可能な限り受け入れていました。結果的に「電話に追われて大急ぎでこなす診療」になってしまっていたんですね。一番問題なのは、電話だけでいろいろ聞こうとする方や、「すぐ診て！早く薬をちょうだい！」と予約しないで急に来院された方によって、きちんと予約して来院された飼い主さんの時間が失われていたことです。やっと順番が来ても、次に待っている飼い主さんに気を使って聞きたいことも聞けずに帰る…そんな状態になっていました。

病院はみなさんすごく不安で暗い気持ちで来るので、少しでも良かったなと思って帰ってほしい…そこで、きちんと手続きをして来てくれる飼い主さんに応えたいという思いから「電話に追われて大急ぎでこなす診療」「断らない診療」を一切やめることにしました。飼い主さんが「すぐ診て！」と焦らなくて済むように、「病院を訪れるたびに医療リテラシーが上がって、病気を防げる。死に瀕した時でも、飼い主さんが外からの情報に惑わされず、その動物にとって最良の選択ができるようになる」そんな仕組みの病院にしたいって思ったんですね。病院は具合が悪くなったら行く場所ということは一般的な感覚だと思いますが、私からすると、異物誤飲などは生活環境を見直せばほぼゼロにできるものです。ほかにも、防げる病気や事故、ケガはたくさんあります。

そのために、2024年くらいからLINEやWebからの予約システムを導入しました。受診の30分前までに予約していただくことが必要になります。これにより、「すぐに診てほしい」というニーズで急に電話される方は来られなくなってしまいました。ただ、若い方は電話で余計なことを話したくないから予約システムを利用してくれる傾向がありますが、面倒に感じたりパソコンが苦手だったりする方は電話をかけてくることも増えてしまった印象です。

「断らない診療」から、理想とする「予防医療に特化した診療」へ

不要な電話もストレスも減少！飼い主に寄り添い、安心感を与えられる体制へ

「みんながそれぞれの力を発揮して、良い気分で働ける病院にしたい」という思いから、「なるべくAIでできることは変えていきたい」と考え、その辺りに精通している社労士さんを探して相談し始めました。そこで教えていただいて、最初は他社のAIサービスを1年ほど使っていたんです。文字起こしされるのはすごくいいなと思っていましたが、飼い主さんから「なんかイヤだ」と指摘を受けて確認してみたら、「診察を受けたい」という方に「よくわかりません。それでは、この電話はこれでおしまいにします。ガチャ」みたいなすごくトンチンカンな受け応えをしていて…AIも全能ではないなと感じました。こんな応対では電話をかけた方の希望も叶えられないしイライラするだろうと思い、再び社労士さんに相談。「こっちはどうですか？」と紹介されたのがfondeskでした。人につながると飼い主さんも安心するようなので、すぐに切り替えました。移行作業も結構簡単にできました。

また、画面が見やすくてシンプルなところも良いと思った点です。ごちゃごちゃしていないので、すっきり感があって使いやすいです。

しばらくはfondeskと他社のAIサービスを併用していました。fondeskが対応していない時間帯や休診日は他社のAIサービスに切り替えていましたが、同じ会社の方がいいなと感じてfondesk IVRの文字起こしの感じを確認してみました。特に問題なさそうだったので、1本化することに。

現在は、平日の午前9時から午後3時まではfondeskで、fondeskが対応していない時間帯や休診日などは24時間対応のfondesk IVRで案内する、という使い分けができています。

完全予約制に移行し、fondeskとfondesk IVRを導入してから、飼い主さんからの電話は1日2～3件くらいに減りました。「今すぐ診て」という電話への対応もなくなり、無理を言われなくなりましたね。そして、どういった症状で来院されるのか、どういう治療を受けたいのかが事前にわかっている状態で診察に臨めるので、どうにか1人でも回していける体制が整いました。電話に追われることがなくなって、私自身のイライラや焦りが全くなくなり、本当に助かっています。

今は、余計な電話対応に時間を費やす必要がなくなったことで、本当にやりたかった「飼い主さんと落ち着いた環境でお話すること」が叶いました。飼い主さんが今まで遠慮して言えなかったことを話してくださるようにもなりましたし、一人ひとりにしっかり寄り添える環境をつくれたのが一番良かったことですね。私の経験や現状の獣医療の知識を、飼い主さんが「自分の動物の病気や命に向き合うこと」へ活用してもらえるといいなと思っています。動物の医療について考えているようで、実は人間の生き方にも学びをくれているなと毎日感じています。

人間の病院や美容院でも言えることですが、このような医療が必要な方は潜在的にたくさんいて、今後もこうしたニーズは出てくると思っています。「これは体がラクそう」「これは避けた方が良さそう」そういった感覚を飼い主さんが身につけることによって、こわくて痛い余計な医療を受けなくて済むようになると、お金も時間も飼い主さんや動物の心身に良いことや楽しむことに使えます。穏やかで楽しい気持ちになると、たとえ遺伝的な病気であっても、出てくる症状が全然違うこともあります。

この方針は病院の経営的にはどうかと聞かれることもありますが、来院されて本当に動物の状態が良くなれば、それは長期的な信頼になりますし、結果的に収益にもつながるのではないかと思っています。来院いただくことで飼い主さんや動物が落ち着いて、それぞれにとって一番良いことを選べる病院であるために、引き続きfondeskを活用したいと思っています。

今後は、こうした情報が本当に必要な飼い主さんに伝わる仕組みを構築することが課題です。そして、一緒に働く人が増えても、現在の落ち着いた環境を維持し、それぞれが本来の力を発揮できるような場にしていきたいと思っています。

全身が整いやすくなるため、午前6時からという早朝に診療時間を設けている

シンプルさが魅力！安価で得られた安心感と機能性

fondesk IVRが想像以上に安くて、すごくありがたいと思っています。fondeskとfondesk IVRを合わせた価格が、以前使っていた他社のAIサービスと同じくらいです。それで、ここまでの安心感と機能が得られるなら十分満足です。

fondesk IVRのシナリオを考えるときは、ごちゃごちゃ説明せずに「してほしいことだけシンプルに伝える」というのを意識しました。

fondesk自体も、余計なことは言わず「電話に出る」というシンプルに必要な対応をしてくれるので、そのスタイルがうちの動物病院にもすごく合っていると感じます。

fondeskとfondesk IVRの活用で、ストレスなく落ち着いて診療に臨めている

新しいサービスをフル活用！少人数の現場でも、無理のない環境を構築できる

いつもfondeskのマイページを開いていて、手が空いた時に着信を確認しています。ただ、ワンオペ診療なので、着信があったことにすぐ気づけない時も。「今日はもう電話は来ないから、違うことをやろう」とほかの作業をしていると、実は結構着信があった…なんてこともありました。

ピーンなど着信を知らせる音がなるといいなと思うんですが、マイページでは音はなりませんか？通知先としてSlackを登録して入れてはいるのですが、あまり活用していなくて…通知音の設定が何かしらあるのであれば教えてほしいです。

1人で運営されている美容師さんや鍼灸師さんなど、医療系の方にはすごく良いんじゃないでしょうか。ご自身で電話に出なきゃいけないけれど、施術中や対応中で手が離せない時がある…そんな環境の方にはぴったりだと思います。ほかの動物病院さんでも「人を雇わなきゃ」と焦ったり、電話対応のためにスタッフも自分もイライラしたりしているとしたら、思い切ってfondeskとfondesk IVRを導入した方がいいと言いたいです。やはり獣医がイライラしてたら周りもイライラしてしまいますし、不安になるし、突発的なことがあった時に落ち着いて考えられなくなります。そういうことを考えたら、まずは獣医が落ち着いて仕事ができること、そしてスタッフそれぞれに適した業務を無理せずにやってもらうこと、それだけでも環境は大きく変わってくると思うんですよね。

今はうちもお掃除のパートさんや日雇いバイトさんを活用して、必要な作業だけ手助けしてもらう柔軟な運営をしています。人手不足に悩む少人数の現場こそ、こうした新しいサービスをフル活用して、無理のない環境をつくっていくのが大切だと思いますね。fondeskやfondesk IVRのようなサービスが出てきてくれて本当にありがたいですし、みんながもっと良い方向にいけるんじゃないかという希望がもてるなと思っています。