fondesk IVRで電話の課題がすべて解決。人のあたたかみを残した運用で、顧客満足度も向上

アイラッシュサロン2店舗を運営する株式会社Riiorbit（以下、Riiorbit）様。お客様からの電話を取り漏らしたくない一方で、施術中のお客様を待たせたくないという葛藤を抱えていたそうです。

この問題の解決を考えた結果、fondesk IVRのトライアル導入に踏み切ったといいます。導入後は施術に集中できるようになったうえ、電話対応で抱えていた課題をすべて解決でき、「入れて大正解だった」と話す代表の関さん。導入までの経緯や効果について、詳しくお話を伺いました。

目の前のお客様に集中できる環境を作りたかった

施術中に集中力を切らすこともなく、施術時間のロスもなくなりました。そのうえ予約に関する電話を取りこぼすこともなく、「自動応答を使っている」ということで会社としての信頼度も上がっているようです。受付を1人雇ったような感覚で、安心感がありますね。

お客様からは「電話をかけてもコールが鳴り続けるモヤモヤがなくなった」と好評です。電話がつながれば、今日が定休日なのかどうか迷わせることもないので、お客様にとってもfondesk IVRはプラスに働いていると思います。

また、従来キャンセルのお電話をくださったお客様に対してキャンセル料の話をするのは心苦しいと感じていたのですが、今は自動音声でお伝えできているので、そのストレスが減って楽になりました。営業電話はお断りするシナリオを設定しているので、営業電話が減ったこともよかったですね。

当店では、直前のキャンセルを電話受付のみにしているため、電話を受けられる状態にしておく必要があります。しかし、スタッフ全員が施術者なので、手が空いていなければ電話に対応できません。私たちが提供しているまつ毛パーマは非常に繊細で、集中力が必要です。施術の最初から最後まで集中して施術したいんです。

そのような業務の特性上、電話対応できないだけでなく、コール音が鳴るだけでも集中力が切れてしまうことに課題を感じていました。しかし、電話を取らなければお客様の予約を取りこぼしてしまいます。

「目の前のお客様を最優先する」というサロンポリシーがある一方で、お客様の予約を取りこぼしたくないという葛藤がありました。そこで、fondesk IVRを導入してみることにしたんです。

使い方がとてもシンプルで操作性がよく、機械やデジタルツールが苦手な人でも使いやすいと思いました。簡単に使えるので、分岐のシナリオを変更したいときも、自分たちで微調整して改良できるのがありがたいですね。

設定が簡単で、電話の内容も対応も一目瞭然

分岐は、新規顧客用・予約変更用・営業電話用・その他の問い合わせ用の4つで運用しています。新規の方は、お急ぎでなければホームページや予約サイトのリンクをショートメールに送るスタイルです。予約を変更したい方は音声録音、営業電話の場合はそこで終話するようになっています。その他の問い合わせを選ばれた際に、店内の電話が鳴る設定です。

着信内容はLINEに送られるようにしているので、スタッフ全員で通知を確認しています。自分宛の電話だと思ったら、そのスタッフが折り返し対応する運用です。対応が終われば「対応完了です」とLINEグループ内でリプライしてもらっています。誰が対応したか一目瞭然なので、素晴らしい機能だと思います。

録音は文字起こししたものが送られてくるので、録音を聞かなくても大まかな情報を把握でき、先に調べてからかけ直せるのがとても楽ですね。紙の電話メモのように、なくしてしまうリスクがない点も気に入っています。

fondesk IVRに転送される前の8秒間は、店内で電話がが鳴る設定にしています。導入当初はそのまま転送していたのですが、お客様が慣れていないこともあり、予約変更の録音までつながらないケースが何度かあったんです。いきなり自動応答につながったので、留守電だと思って電話を切る方が多かったんだと思います。

スタッフが電話に出られるときは出て、出られなければfondesk IVRに繋ぐ。人のあたたかみも残しつつ、デジタルを取り入れたスタイルにしたいと考えた結果、この設定にたどり着いています。この意図はお客様にも理解していただけており、好評です。

電話の鳴りっぱなしが気になるならfondesk IVRを使って

fondesk IVRでの1ヶ月間の着信通話の長さが計120分ほどあったんです。120分あれば、2人分の施術ができます。これまでその時間を電話に使っていたのかと考えると、費用対効果は高いと思います。

今のところ不便もなく、何も要望はありません！

私たちと同じアイラッシュサロンは、同じ悩みを抱えているはずなのでぜひ使ってほしいですね。他にも、ビューティー系のサロンは入れたほうがいいのではないでしょうか。飲食店も、忙しい時間帯は電話が鳴りっぱなしになっていたり保留が長く続いていたりするので、その状況もfondesk IVRで解消できそうですよね。

私はメーカー業も営んでおり、問い合わせ窓口の電話も設置しているのですが、私も営業メンバーも電話に出られないことが多いんです。しかしお客様はすぐに対応してほしいはずなので、ここでもfondesk IVRが役に立つと思います。個人の携帯電話にも入れたいくらい気に入っています！