「電話に出て当たり前」を変えたい。電話対応を「自動化&見える化」したことで手に入れた、働きやすい環境

神奈川県茅ヶ崎市という湘南エリアで、全国の美容室やエステサロン、整体院などで扱うプロ向けの化粧品やサプリメントの企画・販売を行っているカームライフワーク株式会社さま。「私らしく自然体に生きる」がコンセプトで、「ライフスタイルの向上」と「快適な睡眠の質」をサポートするメンタルウェルネスブランド「＆Chilling（アンドチリング）」を展開しています。

オフィスに誰もいない時間があることや将来的な組織拡大を見据え、fondesk IVRを導入。結果、電話対応に費やす時間と社内のコミュニケーションコストが大幅に削減され、スタッフの「働きやすさ」が向上しました。 業務全般を管理している取締役COOの石川 勉さんに、詳しくお話を伺いました。

「みなさんの日常に、ほっと一息つける瞬間を届けたい」と話す石川さん

これまでの「当たり前」を変えて、自動化を推進していきたい

会社を立ち上げて間もない頃は代表電話がなかったので、プレスリリースなどをする際は私個人の携帯番号を掲載していました。徐々に減ってはきていますが、その名残で営業電話がかかってくることもあります。また、重要な案件の場合は個人携帯を伝えることも多いので、結果的に自分に集約して電話がかかってくるようになっていました。営業電話も含めて月に20～30件ほどでしたが、自分ではなくスタッフに対応してもらってもよい案件もあり、これを切り離したいなと思っていました。

個人的に固定電話は「美しくない」と感じるので（笑）、オフィスに置いていません。代表電話として社用携帯を1台オフィスに置いていますが、あまり大きな音で鳴らしていないため気づかないことも。私自身はほぼフルリモートで働いていて、スタッフの中には地方に住んでいる人や時短勤務の人もいます。営業チームは全国各地の代理店やサロンの訪問で飛び回っているので、オフィスには1人か2人いる時もあれば「誰もいない」時もあります。実際、2日後に着信に気づくということもあり…電話を自動で受けられるものがほしいと思っていました。

ただ、これらは、そこまで大きな課題だったわけではないんです。小さな課題でしたが、「電話に出て当たり前」という風土を変えたいという思いが一番強かったですね。会社の規模が大きくなる将来を見据えて、今のうちに自動化をどんどん推進していって、これまでの当たり前を変えていきたいと思っています。

スタッフの負担やストレスを取り除き「働きやすい環境」を実現

まず、営業電話が減りました。営業電話は時間をとられて生産性がないものだと感じているので、マイページ内の着信拒否機能を活用しています。同じところからかかってくることがなくなるので、とても助かっています。

また、着信があるとマイページでその一覧が見られますが、そこに「対応済み」のタグを種類に分けて複数作成しています。これにより、電話がいつどのような人から来て、誰がどんな対応をしたのかが一目瞭然に。こうして「見える化」できたのがすごく大きいと感じています。社内のコミュニケーションコストを減らすことができたのは、大きなメリットです。

着信があった際は、コールをせずに、自動でメッセージを残してもらう形になっています。突発的な電話にスタッフが対応する必要がないため、作業が中断されないのもうれしい変化です。弊社は展示会を年間20～30回やっているので、スタッフは販促品の準備や発送業務で常に忙しいです。タスクの期限が決まっている中で突発的な電話がかかってくると、毎回手が止まってストレスになりますよね。それが、自分の空いたタイミングにまとめて対応できるようになり、「働きやすい環境」を実現できたと感じています。

特別な運用ルールは決めていませんが、着信の履歴や対応した方法について、スタッフみんながマイページで確認できるようにしています。一日の中で手が空いたタイミングでパッと画面を更新して、文字起こしされた録音の内容を確認して、「誰も対応していない案件があれば、チェックした人が対応する」という形で動いています。完了すれば、かかってきた電話の属性ごとに「対応済み」のタグをつけます。折り返しが必要で相手が出ない場合は「保留」のタグを付けたままにしておきます。そうすると継続中の案件だということが見てわかるので、誰かが引き継いで連絡を入れることもできます。

導入前は「デジタルになると、早くつながりたい電話の相手にどう思われるか」という懸念が多少ありました。でも今はスタッフみんなが気づける体制なので、結果的にレスポンスが早くなりました。社内からは「すごく便利だね」という声が多く聞かれていて、ネガティブな意見は一切ないですね。

現在は「既存のお客さま」と「新規の卸売希望会社さま」と「その他」の3つに分岐させて、シンプルに使っています。将来的には分岐を増やす必要性も出てくると思いますが、電話の件数がまだ少ないので、今は細かい分岐などはさせていない状態です。IVRのシナリオも初期設定しただけです。「メッセージを残してください」と、すべて録音で対応するシナリオで運用していますが、現状、全く問題ありません。

最も重視するのは「スタッフの働きやすさ」

決め手は料金体系のわかりやすさ。費用対効果はかなり高い！

私が導入を推進する中で、他社サービスとも比較検討しました。 fondesk IVRの決め手は、料金体系のシンプルさとわかりやすさです。他社のサービスは、計算方法がよくわからなかった印象があります。fondesk IVRは月額5,000円未満と、想定していた金額より低かったので、意思決定のハードルは全くありませんでした。これから電話の本数が増えていっても、大丈夫かなと思っています。

費用対効果はかなり高いです！今後会社の規模が大きくなって電話の件数が増えていっても、費用対効果は高いままだろうと感じています。私の方針は「人の手に頼らなくていいところは自動化を」というもの。小規模な会社なので「コア業務に注力してもらいたい」思いが強く、そこに対するfondeskの貢献度は高いと思っています。

このサービスを一言で表すなら「働きやすい環境をつくれるもの」です。業務効率というと会社側のメリットになりますが、重要なのはスタッフの負担感を取り除くこと。それが、全体を統括する自身の役割として大切だと思っています。

どんな企業にもおすすめ！職場環境の改善に、貢献度が高いサービス

改善要望は今のところないですね。ただ、将来的な利便性を提案できるとすれば、LINEなどのチャットツールとの高度な連携です。理想は物流系の企業のLINEの使い方で、fondesk IVRでアクションしたことについて、電話の相手にLINEで自動的にメッセージを返すなどができたら最高です。例えば、サロンや代理店などのお客さんから「営業資料のあのパンフレットください」などの問い合わせがあった時に、「LINEから送りますね」などと自動音声が流れてLINEにパンフレットのデータが送られたり、ダウンロードサイトに誘導したり…といったイメージです。 fondeskが一つの大きなシステムのプラットフォームになり、アプリができてレストランの予約などのサービスと連携していくと、さらにおもしろくなってくると思います。期待しています！

小さな会社から大きな会社まで、どんな企業が導入しても貢献度が高いサービスだと思います。特に、人による電話対応がアナログで当たり前になっている企業は、絶対に導入したほうが良いです。

よく電話サービスのCMでありますよね。「私ばかり電話に出ていて、あの人は全然出ない」といった不満。あれは絶対にどこの職場でも起きてるんですよ。特に裏方の業務は、評価指標になかなか反映されづらいです。でも、実はそうした評価されない裏方の仕事を普段こなしてくれる人がいるから、店や会社が回っていると言えます。だからこそ、そうした人たちの手を煩わせないことがすごく重要。費用対効果が高いサービスなので、導入すればきっと職場環境は良くなるはずです。