「もう以前の電話対応には戻れない」 膨大な受電に追われた140名規模の営業拠点が、fondesk IVRで実現した事務負担の大幅削減

全国に支店を構え、総勢1,900名の営業社員を擁する国内最大級の総合保険代理店、ファイナンシャルアライアンス株式会社さま。その中でも140名の営業社員が所属する大阪支店では、わずか数名の事務社員が日々膨大な受電対応に追われ、業務の中断や履歴管理の複雑化が大きな課題となっていました。

そこで同社は、電話対応を自動化する「fondesk IVR」を導入。単なる効率化に留まらず、入電内容に応じた最適な振り分けを実現したことで、「以前の電話対応にはもう戻れない」と感じるほどの劇的な変化を遂げました。導入の決め手から、意外なほどの費用対効果、そして現場での具体的な運用方法まで、大阪支店の副支店長を務める高原さんに詳しくお話を伺いました。

「電話のせいで仕事が終わらない」本来の専門業務は後回しの現実

弊社、大阪支店には営業社員が約140名在籍しているのですが、それに対する事務社員は10名にも満たない人数なんです。その数名で全ての電話に対応するというのは、想像以上に大変なことでした。

単に件数が多いだけでなく、「業務の中断」が一番のネックでした。他の作業をしている最中に手を止められ、受電して、また戻って……という繰り返しでは、どうしても効率が落ちてしまいます。また、履歴の管理も非常にややこしくて、誰からいつかかってきて、どういう内容だったのかをエクセルに手入力して管理していた時期もありましたが、「結構手間になるので、これは現実的ではないな」と（笑）。

特に保険業界の特性として、50代以上のお客様というボリュームゾーンの方は、チャットやメールよりも「困ったときは電話」という方が多いんです。だからこそ、人手を介さずにいかに効率よく対応できるかが急務でした。

実はもう一社、別の会社とも比較して、2社同時にお話を聞かせていただいたんです。でも、そちらの会社は問い合わせても回答が遅かったり、やり取りがスムーズにいかないなど、なかなか導入が進まなかったんです。

その点、fondesk IVRはとにかく導入がスムーズでした。オンラインで完結しますし、何より管理画面でのシナリオ作成が直感的にできて、全く難しくなかった。自分で触ってみて「これならいける」と確信できたのが一番の決め手ですね。

最初は「お客様に対して、最初から自動音声が出るのは失礼ではないか」という懸念の声もあり、有人対応のfondeskと併用した時期もありました。ただ、弊社の場合は保険という商材の特性上、お客様の契約内容を特定するのにデータベースと照らし合わせる必要があります。有人だと結局二度手間になることが分かったんです。それなら最初からIVRで録音してもらう方が、お互いにとって合理的だと判断しました。

電話がならないだけで、これほど楽に。今の時代に即した顧客対応

正直に申し上げて、「もう電話のある世界には戻れない」というのが率直な感想です。以前は3〜4回線が常に埋まるような状態でしたが、今は緊急用の一回線を除いて全てfondesk IVRが受けてくれます。

「業務の中断が劇的に減った」というのは、事務社員全員の共通認識だと思います。以前は営業電話など本来人が出る必要のない受電も多く、その都度大切な事務作業が中断されていました。現在はそうした負荷が解消され、今の集中できる環境に慣れてしまうと、現場の社員からも「以前のように全ての電話に対応しながら今の業務をこなすのは、もう考えられない」という声が出るほどです。おかげさまで、本来向き合うべき専門業務に割ける時間は、以前とは比べものにならないほど増えました。

今は録音された内容が自動で文字起こしされ、Teamsのグループチャットに通知が飛んでくる設定にしています。それを見て、担当の営業に折り返しを指示したり、こちらで対応したりする。このフローができたことで、精神的なゆとりも生まれました。文字起こしが完璧でない時も、「結局聞いて判断する機会がある」という課題はありますが、それでも一から受電するよりは遥かに効率的です。

当初は「お客様が戸惑われるのではないか」という懸念もありましたが、実際には自動音声によるご案内についても非常にスムーズに受け入れていただけたと感じています。今の時代、大手企業の多くがIVRを導入していますから、時代の変化に即した対応として、お客様にも自然に受け止めていただけたのではないでしょうか。直接的なご意見をいただくようなこともなく、思っていた以上にスムーズな移行ができました。

全国の保険代理店へ届けたい。「人が出るのが当たり前」からの脱却

「費用対効果としては、想像以上にいい」の一言に尽きます。

導入前に、社員達に無理を言って協力してもらい、2週間ほど受電履歴を細かく調査したんです。どのくらいの電話件数があるかなどを計測し、最適なゴール（録音やショートメッセージ）を決めたうえで費用感のシミュレーションができていたので、想定の範囲内で助かっています。予算の乖離も全くありませんでした。

以前に有人対応（fondesk）と併用していた時期も、人件費や社員の生産性を踏まえると、以前と比べれば圧倒的に安く、サービスの質を考えれば破格だと思っていました。

ただ、当社の場合は『確認項目が非常に多い』という特殊な事情があったため、あえて録音主体に切り替えたので、さらにコストを抑えることができています。

いずれにしても、事務社員の受電負担や採用の苦労をほぼ解消できているわけですから、間違いなく素晴らしいサービスだと思います。

間違いなく、弊社と同じような「保険代理店」ですね。

今、保険業界全体でデジタル化は着実に進んでいますが、システム構築には多大な金銭的コストと人的リソースが必要です。現実的には、大手保険会社や一部の大規模代理店でなければ、なかなか手が出せない状況にあると感じています。

一方で、そこまでのコストをかけられない中小規模の代理店にとって、事務社員の確保や維持は非常に切実な課題です。限られた人数で質の高いサービスを守り抜こうと奮闘されている現場こそ、こうした手軽で効果的な仕組みを取り入れることは、経営戦略として非常に有益ではないでしょうか。

「電話対応まで手が回らない」と思っている現場は多いはずなのに、なぜか「人が出るのが当たり前」という固定観念に縛られている。無駄なことにリソースを割くよりも、こうしたシステムに頼って、もっと他にやるべき大事な業務に集中すべきだと思います。

実際、弊社の他支店の支店長が集まる会議でも「こんな便利なものがあるよ」とプレゼンしてほしいくらい、手応えを感じています。