「もっと早く導入すればよかった」全20店舗の問い合わせをスマートに集約。経営者の精神的負担をゼロにした自動音声応答の威力

営業電話の対応に追われ、本来の業務が遮られるストレスに悩まされていた株式会社EAGLE BASEさま。かつては有人での電話外注も検討されましたが、コストや対応時間の制限が壁となっていました。そこで導入されたのが「fondesk IVR（自動応答）」です。

導入後は、20店舗分の電話を1つの端末に集約。営業電話を自動でフィルタリングし、本当に必要な電話だけを受電することで、業務効率を劇的に改善されました。導入の経緯から、業界につきまとう「電話地獄」をどう克服したのか、代表の沖津さんに詳しくお話を伺いました。

有人外注は高コストで時間制限も。不規則な電話対応が生む過度な負担

一番のきっかけは、とにかく営業電話が多くて、これを何とかできないかと考えたことでした。最初はオンラインの在宅スタッフを募集して電話対応をお願いしていた時期もありました。でも、いつ電話が鳴るかは分からないじゃないですか。そこまで件数が多くなくても、ずっと待機していなければならない。それが思ったより大変だったようで、スタッフがなかなか定着しなかったんです。

「どうしたものかな」と悩んで、有人対応の電話代行業者もいろいろ比較検討したのですが、価格が高いし対応時間も9時〜18時までと決まっているところが多くて。 私たちの業種はお客さまから夜に電話が来ることも多いので、時間制限があるのは少し不便に感じていたんです。そんな中で見つけたのがfondesk IVRでした。

ネットでかなり調べました。スプレッドシートに他社サービスを並べて比較したのですが、決め手は「圧倒的なコストの安さ」と「契約の柔軟さ」です。1年契約のような縛りがなくて、ダメならすぐ辞められる。「とりあえずテストしてみて、そぐわなかったら辞めよう」という軽い気持ちで始められました。

でも、実際に使ってみたら本当に便利で。設定もシンプルで、一発目から「これだ！」と感じて、そのまま使い続けています。

営業電話を自動フィルタ。IVRが顧客満足度と成約率を高める理由

何より「営業電話を取るストレスがなくなったこと」。これに尽きますね。 当社はホームページに「営業電話お断り」と書いているのに、お構いなしにかかってきます。ひどいところだとお客さまのふりをしてかけてきて、話を聞いてみたら営業だったなんてこともあります。

導入後の今は、fondesk IVRで3つの分岐を作り活用しています。

1. 体験のお問い合わせ（担当者へ転送）
2. 営業の方（「メールで連絡してください」と自動アナウンス）
3. それ以外（留守電設定）

体験の問い合わせだけが手元の端末に転送されます。これなら、大事なお客さまからの電話には確実に出られるし、営業電話は一切耳に入れなくて済む。Chatworkとも連携しているので、留守電が入ればすぐに内容を確認してスタッフに指示が出せる。この安心感は大きいですね。

以前、業務委託で電話受付を外注していた頃は月1〜2万円ほどかかっていました。それが今では数千円。明らかに安いので大変助かっています。外注を使っていた頃は「体験の問い合わせ」が来ても、外注先では詳しい質問に答えられなくて、結局私が折り返すことになっていました。

fondesk IVRなら、最初から私が直接対応できる。パーソナルジムに来る方は不安が強かったり、一から十まで聞きたいという方が多いので、「直接その場で回答できることが、実はお客さまの安心感や印象アップに繋がっている」と感じています。

それに、年末年始やお盆休みでも、体験の問い合わせは来ます。そういった「休業中のチャンス」も逃さず拾えるようになったのは、経営的に非常に大きいですね。

パーソナルジムやスポーツクラブを経営している方は、絶対に入れた方がいいですよ。 この業界はとにかく「電話地獄」なんです。私も前職のスポーツクラブ時代は本当にストレスでした。事務作業をしようと思って早めに出勤しても、電話が鳴り続けて何一つ進まない。

店舗ビジネスをやっている人は、一度や二度、営業電話や広告業者に嫌な思いをさせられて、心の中でシャッターを閉じている人が多いと思うんです（笑）。 でも、だからこそfondesk IVRでガードを固めてほしい。無駄な電話応対を減らせば、アルバイトの子が嫌な思いをすることもなくなります。

うちは現在20店舗ありますが、電話番号は一つに集約しています。店舗ごとに電話番号をバラバラにする必要も、そのたびに電話機を置く必要もありません。この効率の良さを、ぜひ同じ悩みを持つ経営者仲間に伝えたいですね。