受電業務を効率化しながら、急ぎの電話には即対応できる。シンプルな設定と通知で理想的な対応を実現

クリエイターに特化した人材サービス（人材派遣、人材紹介、業務委託、新卒向けスカウトサービス）を提供する株式会社ユウクリ様。創立40周年を迎えた2024年、全社的な生産性向上を図り、fondesk IVRを導入されました。

はじめは自動応答を使うことに抵抗があったという、統括管理部マネージャーの長岡さん。しかし導入後は生産性が上がり、理想的な受電対応ができるようになったそうです。他のIVRサービスを試したからこそ感じるfondesk IVRの効果や、導入までの経緯について詳しく伺いました。

電話の優先順位をつけ、業務効率を向上

受電対応が効率化され、全社的に業務効率を向上できたのがよかったですね。これまで積極的に受電対応をしていた新入社員や若手社員も、電話に追われることなく本来の業務にあてる時間を確保できるようになりました。

実はfondesk IVRの前に他のIVRサービスを使っていたのですが、そちらは通知の文章が非常に長く、何をすべきか解読するのに時間がかかっていたんです。fondesk IVRは文面がシンプルなので、情報取得の時間も短縮できています。

弊社の事業の一つである人材派遣業は、即座に対応しなければならない電話が多いため、IVR経由で直接こちらにつないでもらえるのもありがたいです。優先順位の高いものに直接対応できるのは、とても理想的な受電対応だと思います。

2024年から、全社で生産性向上の取り組みを始めたことがきっかけです。業務フローの見直しなど、組織としての業務改善を始めたんです。その一つとして、「受電対応が業務効率を下げているのではないか」という仮説を立て、fondesk IVRを試してみることにしました。

また、「受電対応は若手社員がやるもの」といった明文化されていない空気があったため、新入社員や若手社員は、本来集中すべき業務の時間を受電対応に割かれていたんです。その状況に違和感があり、改善を図るべく試しに使ってみることにしました。

シンプルな通知内容で情報取得が容易

以前利用していたサービスでもっとも課題だったのが、通知文面の長さです。通話内容をテキスト化したものが通知されるのですが、電話口で質問しているAIの言葉も含まれているうえ、通話すべてを文字起こししているので、Slack一画面分ほどのボリュームになっていました。

それを見ても、私たちは次どうアクションすればいいのか、パッと見ではわかりません。読み解くのに時間がかかってしまいます。そもそも5分に1回かかってくるような電話の量なので、通知すべてを確認するのに苦戦していました。

一方、fondesk IVRの通知は吹き込まれた留守電だけを文字起こししてくれるため、情報取得の労力が格段に減って助かっています。

弊社のサービスごとに転送先を分岐させ、各担当部署につながる設定です。どのサービスにも該当しない電話は、録音対応しています。営業時間による分岐などもなく、シンプルに利用しています。

fondesk IVRからSlackに届く通知は、あえて社内でオープンにして運用しています。社員が互いに気を遣いながら、必要な人へ必要な通知が伝わるよう、メンションを飛ばす体制を作っているんです。それが、運用上も社内の空気作りにも、良い効果をもたらしていると思います。

人手不足の中小企業こそ導入して

費用対効果にもサービス内容にも満足しています。ただ、録音の文字起こしの精度がもう少し向上するとありがたいですね。今は録音吹き込み時の外の音まで拾ってしまい、関係のない文面が混ざっていることがあります。そういったノイズを除いた文章で送ってきてもらえると、受電業務の効率がさらに上がると思います。

正直、IVRのような自動応答ツールは、大手企業が入れるイメージを持っていました。しかし実際に利用する今、人手の足りない中小企業で利用したほうが効果的だと思います。人手不足なのに受電対応で業務が止まってしまう……とお悩みの企業におすすめしたいですね。